2017年中国房地产客户满意度研究服务.pptx

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1、中国房地产客户满意度研究服务,China Real Estate Customer Satisfaction Research,专业,高效,智能,2,目录 CONTENTS,一、研究思路与方案设计,二、调查实施与智能管控,三、时间计划与成果报告,四、机构介绍与研究优势,中指院客户满意度研究基本宗旨,3,第三方 视角,行业水平对标,客户意识推动,从问卷指标设计、调研过程监控、数据结果运算等流程，保持第三方独立、客观 用客户数据评估产品与服务水平、还原客户原音 聚焦A企业当前存在问题和不足进行分析,根据中指调查2017年度行业普查数据，全面测评A企业全国及各城市的行业地位 精准对标竞争企业，分析A

2、企业优先改进指标 广泛分享行业标杆企业的做法和思路，协助A企业客服产品与服务的全面提升,指标设定和报告分析时，数据与实际业务紧密结合 对公司高层进行反馈，帮助他们准确判断 对一线团队针对性的反馈工作，推动各部门认识问题、采取行动、解决问题,4,服务内容,客户满意度六类业主、六大触点、调查指标各有侧重,5,六大触点,六类业主,调研 重点,调查 时间,责任部门,6,客户满意度测量指标与问卷设计,7,销售案场神秘顾客暗访,以客户体验为载体，按照客户在销售案场中的每个关键触点和体验流程设计测评指标,一级指标,二级指标,整体得分,三级指标,电话咨询 (13),业务接待 (37),样板间参观 (20),环

3、境设施及物业(26),深入交流及送别(9),电话回访 (7),二级指标得分=三级指标得分/ 三级指标满分*100,注：括号内数字为各部分得分的满分,整体得分=二级指标得分/ 二级指标满分*100,测评尺度：基于神秘客的真实体验，所有测量指标都将采用“是/否”进行评估，以最大程度地体现客观性的原则。 注：各二级指标具体满分分值将由企业与中国指数研究院互相沟通确定。,8,物业服务神秘顾客暗访,情感价值,安全感,舒适感,愉悦感,尊重感,高贵感,针对业主居住体验的“五感”对指标进行归类，以企业标准深入分析优势和不足,9,目录 CONTENTS,一、研究思路与方案设计,二、调查实施与智能管控,三、时间计

4、划与成果报告,四、机构介绍与研究优势,10,调查实施流程,第一步：确定执行方式,11,客户 体验,定量 调查,定性 调查,互联网调查,神秘顾客暗访 明访检查 客户体验,CATI电话访问 街头拦截访问 入户APP访问 邀约面访,深度访谈 焦点小组座谈会,微信调研 短信调研 邮件调研 社区服务APP,第一步：抽样设计,12,工作形式：中指调查案头工作 计划样本量：根据之前企业提供的数据，按照行业平均10%的比例抽样。 抽样说明：在实际抽样时考虑： 主要考虑四个因素：支撑分析、抽样误差控制在合理范围确保考核的公平公正、 更加贴合业务、项目成本控制。 抽样方案细化到每个项目的不同期次，确保样本分布客观

5、公正。 初步抽样方案见右表： 抽样实施：将最终梳理的名单导入系统，根据抽样结果由调查系统完成抽样实施工作。,第三步：执行前期培训,13,工作形式： 文件资料/双方电话会议 培训对象： 企业相关督导/访员/负责人 培训重点： 一级督导操作（项目进度查询、样本数据查看、样本录音监听、样本排除、项目图标分析） 二级督导操作（负责项目进度查询、样本数据查看、样本录音监听、样本排除、） 访员操作（问卷获取、样本看获取、问卷填答、接触情况记录、数据上传、录音上传） 成果呈现： 2017年客户满意度调研操作手册（系统/APP）,第四步：系统辅助定量/定性数据采集,调查方式：系统辅助定量/定性数据采集（ AP

6、P入户访问/电访/互联网+方式调查） 工作重点：中指院与企业配合协调配合。 中指院： 1、问卷录入及逻辑设置：调查问卷录入“中指调查2.0系统”，并进行嵌套设置、逻辑设置和问卷全面性检查； 2、导入样框及配额分配：导入项目样框，同时按照抽样安排，进行回收配额分配； 3、卷首尾语及回收方式设置； 3、问卷发布及回收测试：问卷发布后应用不同的终端（Android/ios）进行试答测试及压力测试等； 4、调整及正式发布：根据测试结果调整问卷并正式发布后采集数据。 企业： 1、事前通知工作：通知业主或客户项目安排，如发送短信或张贴海报，以提高访问效率和成功率； 2、事中协调：设置专项热线，针对调查中客

7、户疑问给予解答。 具体流程：,14,示例：互联网+调查智能体验,“互联网+调查”流程,推送 问卷链接,受访者 参与答题,受访者 点击进入,受访者 身份验证,受访者 领取红包,问卷推送方式,短信调查,公众号调查,二维码扫描,即在企业已有短信平台或我方短信平台推送问卷链接； 适用于具有短信发送平台功能的企业,即在企业已有微信公众号中推送问卷链接，回收答卷； 适用于公众号活跃且用户数量大的企业,利用二维码扫描的方式进行随机/定向调查； 该方式具有应用灵活，随时随地调查的特点,15,示例2：系统辅助电话访问,电访中心通过调取系统内项目样框信息进行对外呼叫，其中外呼平台仅可看到项目名称，外呼姓名及电话，

8、确保了客户信息的保密性。,项目通知书,项目前期准备,项目内容培训,执行人员通关考核,问卷抽查复核,正式执行,执行监控,问卷信息整理,问卷终审,提交问卷/项目总结,执行人员上线试访,问卷载入CATI,数据加载,不合格样本,16,示例3：中指调查App入户访问,移动智能终端+云计算技术 确保高效高质入户访问,应用自主研发“中指调查”APP入户访问，设定规则，系统随机抽样，抽取主副样本簇，访员根据抽样结果，首先进行主样本采集，若不成功则根据就近原则进行第一个副样本采集，直至该样本簇成功采集数据为止；若均未采集有效数据，重启样框，启动新样框进行采集。,17,Android iOS,全程智能质量管控体系

9、,18,依据中国指数研究院市场调查质量管理手册的相关规定和要求，借助“中指调查2.0调查系统”从问卷设计、访员培训、现场执行、进度跟踪、数据处理等不同阶段严格进行质量管控。,19,系统质控：轨迹定位追踪,北京市XXX大厦（A）,访员1565T69于2017年5月10日9:00:50到达A地,北京市XXX麦当劳（B）,访员1565T69于2017年5月10日13:10:10到达B地,北京市XXX小区（C）,访员1565T69于2017年5月10日15:00:20到达C地，超出有效范围,系统设置定位追踪功能，能够定位访员位置，科学调度，查询访员状态，并对访员超出访问范围，进行报警提示，有效预防调查

10、作弊可能性。,20,系统质控：实时录音,根据项目需要，随时开启录音功能，将入户执行过程透明化。访问结束后，支持后台录音一键上传，及时监听质控。,数据采集,录音实时监听,第五步：结果处理分析,21,工作形式： 中指调查案头工作 工作重点： 问卷审核：审核人员对数据审核两遍，一审重在是否遗漏，二审重在逻辑严密，无效的数据将被废弃不进入数据分析。 数据编码：编码人员将把所有有效数据里面的回答进行编码、录入，便 于计算处理。 数据整理：咨询顾问对数据进行逻辑检查，并根据需要对数据进行切分，以便用于得分报告制作和分析报告撰写。 得分卡：针对项目、业主类型、公司总体制作得分报告，直观列示各自的得分情况。

11、成果呈现： 原始数据：研究结束后，将所有原始数据提供给A企业（在提供的时候，将隐去不愿意表露身份被访者的个人信息）。 分项目、业主类型、总体制作输出得分结果（中文电子版EXCEL格式） 。,22,目录 CONTENTS,一、研究思路与方案设计,二、调查实施与智能管控,三、时间计划与成果报告,四、机构介绍与研究优势,23,研究服务团队,核心成员均具备8年以上的行业经验，专注房地产行业研究，积累了丰富的房地产顾客满意度、神秘客调研经验。,24,时间计划,25,多视角成果报告,服务状态落实,满意度+不满意度调查,满意度+短板改进调查,满意度+KANO分析,2,3,4,1,满意度+U&A,满意度+卓越

12、服务调查,满意度+用户体验调查,满意度+服务管理,5,6,7,8,满意度研究,以收集客观、真实的数据为基础，全面测评满意度评价水平、挖掘重要影响因素，并依据不满意分析、短板改进调查、KANO分析、U&A研究、卓越服务调查、用户体验感知及服务管理内容的调查，进行深层次研究，多视角解读调查结果。,26,成果报告示例,总体满意度：X企业总体,总体满意度较去年小幅下降：调查显示2016年X企业总体满意度得分为72.8分，同比2015年下降0.3分；其中地产端口满意度得分67.7分，同比下降0.3分；物业端口满意度得分74.7分，同比下降0.2分。 各年满意度得分在行业水平之上，而与行业标杆相比还存在一

13、定的差距。,27,成果报告示例,总体满意度：区域/城市对比,与2014年相比，10家公司出现了明显的下滑，7家公司保持稳定，3家公司明显提升。 其中东北区的4家公司都出现了显著下滑，须引起重视。,华北区,东北区,华东区,西南区,华南区,28,成果报告示例,忠诚度：不同业主类型,准业主的忠诚度大幅度提升，再购意向和推荐意向都显著上升。 稳定期的忠诚度，以及构成忠诚度的三要素都出现了显著下滑，值得关注。,29,成果报告示例,关键指标评价：标杆对比,在X企业与标杆企业在关键触点业主印象中， X企业销售服务、交付服务、房屋质量、户型设计几个方面显著优于标杆企业，但在品牌认知度、物有所值、签约后关怀、建

14、筑外观、社区景观、社区配套、投诉处理、保修服务、物业服务上，标杆企业显著优于X企业。,30,成果报告示例,房屋质量问题发生分布显示：电梯问题发生率最高，为57%；其次为墙地面空鼓、楼道照明问题，发生率为均超过30%；同时，裂缝和渗漏问题也占比较高，都达到了27%。,电梯故障是工程质量评分较低的主要因素,31,成果报告示例,工程质量提升策略：维修整改管理归责,32,目录 CONTENTS,一、研究思路与方案设计,二、调查实施与智能管控,三、时间计划与成果报告,四、机构介绍与研究优势,33,关于我们中国指数研究院,中国指数研究院（ChinaIndex Academy） 中国指数研究院是整合中国房地

15、产指数系统、中国别墅指数系统、中国房地产TOP10研究组等研究资源，由国内外几十位专家和数家学术机构共建的全方位服务于中国商业经济的研究机构,成立20余年 下属17个分院,中国最大房地产专业研究机构,34,专注中国房地产顾客满意度研究14年,中指调查 中指调查成立于1994年，隶属于中国指数研究院，是专业从事房地产企业、市场和客户调查的研究机构。2004年首次将满意度研究引入中国房地产业，建立了中国房地产顾客满意度研究模型，专注于中国房地产顾客满意度研究。基于高素质的研究团队、庞大的房地产数据库资源、稳定可靠的问卷数据采集管理系统，丰富的调查与顾问咨询经验，先后完成了1000多个专项调查，为5

16、00多家企业提供市场和客户研究，完成9000多万平米房地产项目的可行性研究和市场定位，为200多家企业提供企业战略和品牌顾问服务。,2004年首次将满意度研究引入中国房地产行业，构建中国房地产顾客满意度理论体系。 2005年出版中国第一本房地产顾客满意度专著中国房地产顾客满意度指数系统理论与实践。 2012年进一步修订出版了中国房地产顾客满意度指数系统理论与实践。,35,拥有行业唯一、公益数据信息资源,中指调查的行业信息资源来自于行业内唯一的公益性满意度普查工作。中指调查基于多年的全国性满意度调查实践，已成功建立了独家数据信息资源库，形成全国、行业、城市各层面满意度权威评价标准，旨在帮助企业发

17、现优势方面，寻找竞争差距，客观评判其行业位置。同时定期发布全国、城市满意度优秀企业名单，发挥领先企业行业示范效应，营造良好消费氛围，全面提升行业整体满意水平。,2007年开始至今，中指调查连续十多年组织实施了中国房地产顾客满意度调查工作。2016年调查范围覆盖了全国30个重点城市、220家主流企业，目前可提供除全国行业平均和标杆数值外，还可按照华南、华东、华北和东北、中西部四个区域、30个重点城市提供行业平均和标杆数值，并提供当年单项指标排名第一的分值。数据对标更为精准。,36,行业唯一云调研平台 开启智能调查体验,由中国指数研究院自主研发的“中指调查2.0”帮助您实现指定受访群体多种渠道轻松

18、信息采集工作，是目前移动互联网时代房地产行业客户调查的全新平台。 便捷 通过短信、微信、APP等多种渠道随时随地参与调查。 准确 受访者通过身份识别自愿填写问卷，调查结果更加真实可靠。 经济 移动互联网自助答题，较传统方式调查成本显著降低。 高效 第一时间了解项目进度，管控调研质量，及时掌握数据结果，提升调查效率。,37,丰富的行业与企业研究经验,中国房地产TOP10研究组自成立以来，已经连续十四年开展了房地产百强企业研究、房地产上市公司10强研究，连续十四年开展了中国房地产品牌价值研究，累计形成并发布72册系列研究报告，相关研究成果已经成为评判房地产企业经营实力及行业地位的重要标准。基于中国

19、房地产TOP10研究组研究平台相继为万科、保利、中海、龙湖、绿城、远洋等300多家知名房企提供了专项研究服务，包括企业SWOT分析、企业发展策略、对标研究、企业融资策略、企业持续经营策略等共计1500余例的专项研究报告，为企业发展提供了切实有效的专业建议与决策依据。,72册 系列研究报告,1500余例 专项研究服务,2016年中国房地产百强企业服务超过50家,38,依托科学的满意度研究模型、专业的调查团队、丰富的地产研究经验，已先后为保利、碧桂园、绿城、复地、万达、银泰、正荣、荣盛、中信、中铁、鲁能、滨江、新世界、世茂、金科、融侨、彩生活、长城等数家企业提供满意度调查服务，涉及开发企业、物业企业、经纪企业、家居企业等；涵盖住宅、别墅、公寓、商业、办公、公共场馆等多种物业类型。,近两年顾客满意度研究案例,39,近两年顾客满意度研究案例,40,近两年顾客满意度研究案例,41,中国指数研究院中指调查 地址：广州市海珠区 四季天地五层 Mob： 18825126009,Thank You！,