2020年华润置地营运工作手册_65P.pdf
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1、华润置地 营运工作手册 TEL 0533-226111 华润置地 山东大区 淄博华润中心 HUARUN LAND OPERATION MANUAL 一 目的 二 适用范围 三 术语/定义 四 营运工作的概念与目标 4.1 营运工作的概念 4.2 营运工作的运行模式 4.3 营运工作沟通要求 五 营运部的架构与职责 5.1 华润中心组织架构及各部门主要职责 5.2 营运部的组织架构 5.3 营运部人员编制 5.4 营运部人员的岗位职责 5.4.1 营业组岗位职责 5.4.2 TC组岗位职责 5.5 营运部与项目公司相关部门的工作界面 5.5.1 营运方面 5.5.2 TC方面 六 工作内容与管理
2、制度 6.2.2 品牌转乙方管理 166.3 店铺经营管理 6.3.1 人员管理 6.3.2 货品管理 6.3.3 现场管理 6.3.4 业绩管理 6.3.5 推广相关 6.3.6 信息技术相关 6.3.7 财务管理 6.3.8 物业相关 6.3.9 其他经营管理 6.4 店铺撤场还原管理 6.5 行政管理制度 6.5.1 工作时间 6.5.2 例会制度 6.5.3 部门流程建设及文案制度 七 支持性文件 7.1 流程指引 7.2 表单模板 001 001 001 002 003/013 013/047 047/048 目录CONTENTS 02DECORATION BOOK CR LAND
3、01DECORATION BOOK CR LAND 为规范华润五彩城系列购物中心的经营管理工作, 确保客户服务质量, 特制订本手册。 本手册以租户在五彩城的生命周期为主线进行编制, 阐述了营运工作在租户进场装修、 开业、 经营及撤场各个阶段中 的内容和方法。 OBJECTIVE一 目的 SCOPE 本手册适用于华润置地持有商业物业之五彩城系列购物中心的营运工作。 二 适用范围 项目公司: 华润置地旗下直接负责开发和经营五彩城系列购物中心的房地产开发公司。 五彩城筹备期: 项目公司从购买商业用地(交地开始)到五彩城整体开业的时期。 五彩城运营期: 五彩城整体开业后进入经营运作的时期。运营期分为培
4、育期和稳定期。 五彩城培育期: 指商场从开业到进入稳定期的过程,主要特征如下: 1)业绩增长但增幅不稳定;2)通常餐饮、娱乐业种表现突出,服装业种表现相对较弱;3)各楼层业绩增幅不 一;4)商场经营管理水平处于调整完善中;5)商场开业率逐步走高;6)商场客流、车流不稳定。华润置地五彩 城的培育期确定为3年。 五彩城稳定期: 商场业绩及经营管理各方面已有序有规律,主要特征如下: 1)业绩增幅放缓,波动性不大;2)出租率稳定,且已进入租户调整期;3)商场经营管理系统化、流程化;4) 商场客流、车流量相对稳定。 华润中心:非实体的五彩城经营管理机构,负责组织和管理五彩城的筹备开业及日常经营管理工作。
5、截至2013 年,淄博五彩城、沈阳五彩城和南宁五彩城均采用此管理模式。 SCOPE三 术语/ 定义 4.1 营运工作的概念 营运工作是通过系统化、逻辑化及模式化的管理活动促使店铺销售、店务管理、租户、客群、财务等各种业务环节 良性运作,最终顺利达到控制经营风险、提高管理效率、实现经营业绩目标、提升租户满意度的目的。 4.3营运工作沟通要求 是指在店铺日常经营管理过程中,营管员或TC人员同店铺管理人员沟通接触时所应遵循的原则和需保持的职业操 守。具体内容如下: 态度:以竭诚的服务态度,与租户保持良好的沟通关系。做到全天电话开通,方便租户有事可以随时联系,有问题要及时回复。 时间:营运组:保持与租
6、户沟通的频次,每个月至少同所辖店铺店长沟通一次,每个季度至少同所辖店铺区域经理沟通一次,每 半年至少同所辖店铺高层沟通一次; TC组:在店铺开业筹备期间应根据设计和装修进度积极主动与租户沟通,推动工作的开展。 层面: 营运组:涉及店铺日常事务与店长沟通,涉及推广、营销策略方案等事宜与区域经理沟通,涉及长期方略、重要事项与高层沟 通。同时应与高层建立紧密联系,便于事务的推进。 TC组:重点对接租户的项目经理,店铺开业期间配合营管员对接店长。 方式:沟通中涉及具有风险性的问题,务必以邮件形式进行交流,以便留有过程记录。 自律:作为营运和TC人员不得向租户索要财物,不随意接受礼赠,杜绝借工作之便谋取
7、私人利益。 SCOPE四 营运工作的概念与目标 4.2 营运工作的运行模式 职 能 经营管理 租户经营规范化 协调租户相关的事物 受理租户需求 档案管理 业绩管理 保持并提升租户 经营能力 关注经营状态 反馈情况 并作出调整建议 TC管理 协调店铺装修开业 协调店铺撤场还原 工 作 要 点目 标 建立立体租户 沟通渠道 与店铺负责人建立 深入、紧密的联系 开拓更有解决问题 能力的租户渠道 保持租户核心团队 对万象城的关注 安全、品质、效率平衡的把控 控制经营风险 店铺管理细致清晰,有效 控制经营风险 提升店铺市场 竞争力 店铺业绩在当地市场 排名靠前 提高租户满意度 租户需求搞笑跟进, 彻底解
8、决 顺利开业 在保证安全与质量的前提 下,实现店铺装修空置期 的最短化 强化业绩 把控能力 每日分析商场、店 铺业绩走势,关注 店铺人员、货品、 活动,确保竞争力 每周关注市场竞争 情况。建设洞察市 场的渠道 每月总结经营状况 并对下月进行经营 策略讨论 每逢节假日重点关 注经营状况 合理分工 标准化管理 以专业为导向划分 工作范畴 利用IT技术将琐碎的 日常管理化繁为简 建 设 部 门 工 作 手 册,对细小工作给 出明确指引 为租户提供店铺开业筹备的各项指引性服务 协同物业公司、设计部门根据根据万象城定位把租户装修质量、 形象效果及现场管理 04DECORATION BOOK CR LAN
9、D 03DECORATION BOOK CR LAND ARCHITECTURE DUTIES五 营运部的架构与职责 5.3 营运部的组织架构 营运工作是通过系统化、逻辑化及模式化的管理活动促使店铺销售、店务管理、租户、客群、财务等各种业务环节 良性运作,最终顺利达到控制经营风险、提高管理效率、实现经营业绩目标、提升租户满意度的目的。 5.4 营运部人员编制 在五彩城的不同成长时期,营业组和TC组的员工人数和工作内容稍有区别,大体如下: 5.1 原点 5.1.1 租户是关键 在五彩城这个华丽的舞台上,“主角”不是我们、不是顾客,而是租户。他们成功,意味着五彩城成功;他们失 败,意味着五彩城失败
10、;我们荣辱与共! “照顾”并管理好租户,保证他们的正常经营,是五彩城迈向成功的最关键一步。 5.1.2 顾客是根本 完美的“舞台”、专业的“演员”整合在一起,为的是赢得顾客。没有他们,这里就是一座“空城”。归根到底, 我们要争取的就是顾客的青睐和信任! 5.1.3 业绩是目标 拥有了忠实的“观众”,就为一个目的:追求完美!不断追求更高的营业业绩,是营运中心的工作目标。 5.2 华润中心组织架构及各部门主要职责 上图以淄博华润中心架构为模板,供参考。 “华润中心财务部”是项目公司财务部中划分 出部分人员全职或兼职从事与五彩城经营相关 财务工作的团队。 “物业服务中心”是物业管理公司划分出部分 人
11、员全职或兼职从事与五彩城经营相关物业管 理工作的团队。 注 副/助理总经理(1)总监(1) 总人数(63人) 主管推广部营运部客户关系部 推广部(6)客户关系部(36) 客户服务部经理(1) 营销 活动 主管 (1) 美陈 平面 主管 (1) 广告 媒体 主管 (1) 营销 活动 专员 (2) 卡务 团购 专员 (5) 会员 服务 (4) 服务台 接待员 (16) 营运 楼层 专员 (14) 营运部(19) 营运部经理(1)推广部经理(1) 副经理(1) 广告 媒体 主管 (1) 团购 主管 (2) 会员 中心 负责人 (1) 前厅 负责人 (1) TC组长营业组长 TC组营业组 配置标准工作
12、内容配置标准工作内容 部门组织架构搭建,人员招聘部门组织架构搭建,人员招聘 华润中心 店铺装修服务与管理、店铺经营服务与管理、 经营业绩管理及其他运营事务,协同各部门推动店铺良性运作 商场顾客服务、客诉处理、 VIP客户发展支持与维护、消费行为分析、满意度调查、购物卡营销 整体性活动策划、推广场地租赁、广告位租赁、媒介管理、物料管理 冰场设备设施维护、公众滑冰管理、培训管理、推广营销管理、人事行政管理 商业运营系统培训、维护、商业报表管理、POS系统安装、维护及支持、收银员培训 财务预算管理、商业经营结算、核算管理、财务统计分析、记录租户缴费进度、欠费催交 租户二次装修、租户撤场管理、工程维修
13、改造、设备维护 停车费、各项押金、杂项收费等财务工作的受理 公共区域环境管理、物业报修派工、物业信息咨询、物业服务投诉处理 现场安全管理、消防安全管理、停车场管理、安防设施、设备及标识管理 营运部 招商部 客户关系部 推广部 冰场管理部 IT部 华润中心 财务部 综合部 物业服务中心 商场租务调整与管理、写字楼租务及租户管理 商场租务调整与管理、写字楼租务及租户管理 工程部 安全部 客服部 财务部 营运 主管 (3) 06DECORATION BOOK CR LAND 05DECORATION BOOK CR LAND 按业种划分的优势在于店铺共性更显著,可以帮助营管员专心于单一行业的专研,迅
14、速提高 专业性的同时帮助店铺提升业绩。但开业初期,营管员专业性不强,而事务性的工作较多, 先行按楼层划分亦可。具体划分方式可由各项目自行决定。 注 TC组营业组 配置标准工作内容配置标准工作内容 5.5 营运部人员的岗位职责 5. 51 营运组岗位职责 5.5.1.1营运经理岗位职责 一. 部门业务发展规划与制度建设 1.根据公司发展战略和业务发展要求,拟定部门业 务发展规划,并对人员配 置和岗位设置等提出建议; 2.组织落实部门业务发展规划要求,组织制定和健 全相应的制度和流程,并 不断地改进和完善。 二. 协助总监制定年度及月度经营目标、处理重大运营管理事务 1.协助总监规划各项运营管理工
15、作及制定各项经营指标,确保具体任务的 执行和经营指标的达成; 2.处理与租户之间、与公司部门之间及与政府机构 间的重要事务,确保各项 运营管理工作顺利推进及淄博五彩城各项经营利益。 三. 协调各部门,开展相关工作: 1.组织协调相关部门完成五彩城租户进场装修后店铺开业和经营阶段相关工作; 2.定期拜访五彩城租户,开展与五彩城重点租户及问题租户的沟通,协助店 铺经营业绩的提升; 3.组织协调运营管理人员定期开展租户绩效沟通, 了解经营状况,定期或不 定期开展市场调查,收集店铺商品信息及活动 方案等信息,协助店铺开展促销推 广活动等相关工作。 四. 部门管理 1.根据公司年度工作计划,制定部门年度
16、计划并组织实施; 2.定期或不定期的组织员工召开会议,部署和总结部门工作; 3.根据制度或主管领导要求,定期或不定期地汇报工作进度和存在的问题; 4.根据部门工作要求管理部门外联事务。 五.其他工作 5.5.1.2营运组长岗位职责 筹 备 期培 育 期 稳 定 期 TC组长营业组长部门组织架构搭建,人员招聘部门组织架构搭建,人员招聘 (到岗时间:开业前1年, 最迟不晚于首家租户进场 施工前两个月) TC专员 1215家装修店铺/人 (到岗时间:开业前6个 月,具体视招商移交租户 进度和数量而定) 营运工作相关制度流程的建设; 开业协调会的组织; 配合信息技术部开展店员收银培 训,营运相关业务系
17、统的上线(如 运营管理系统等); 协助租户处理店铺经营相关的问题 营管员 1人(到岗时间:开业前 3个月,最迟不晚于商场 开业前一个月;可由TC 专员兼任) 组织审图部门 (如设计部、物业公司等)对店铺装 修设计图纸进行审核; 跟进店铺装修进度; 协调解决店铺装修过程中租户提出的 各类需求和问题(如条件工程完善、 二次消防报建等 (可由TC组长兼任) (如:租户手册,营运工作手册等) 组织开展开业前的租户筹备协调工作 (具体见下栏) 聘; 部门制度及工作流程(如:店铺装修 手册,TC工作手册等)的制定 店务协调员: 1人(可由部门文员兼任; 到岗时间:开业前1年,最 迟不晚于首家租户进场施 工
18、前一个月) 配合信息技术部开展BI系统的上线 数据分析员: 1人(到岗时间:开业前 1个月,最迟不晚于商场 开业前一周;可由营管员 兼任) 部门日常行政事务办理 店铺档案的整理和归集 部门与相关业务部门(如商业地产管 理部、工程部、物业公司等)配合以 租户需求为导向的协调工作 1520家 装修店铺/人 1520家 装修店铺/人 按楼层:2人/楼层; 按业种:2530家店铺/人 数据分析员:1人 店务协调员:1人(可由部 门文员兼任) 未开业店铺的 组织审图部门(如设计部、物业公司 等)对店铺装修设计图纸进行审核; 开业协调会的组织; 二次消防报建协调; 施工保证金的退还协调等 营运工作相关制度
19、流程的完善; 店铺经营服务与管理(人员管理、货 品管理、形象管理、业绩管理等); 店铺经营业绩的整理和分析其他运营 事务等 按楼层:2人/楼层; 按业种:2530家店铺/人 数据分析员:1人 店务协调员:2人(其中1 人可由部门文员兼任) 流程管理员:1人(可由营 管员兼任) 营运工作相关制度流程的 完善与创新; 店铺经营服务与管理(人 员管理、货品管理、形象 管理、业绩管理等); 店铺经营业绩的整理和分 析; 市场调研; 其他运营事务等 新装、移位、重装、撤场店铺的 组织审图部门(如设计部、物业公司 等)对店铺装修设计图纸进行审 核; 开业协调会的组织; 二次消防报建协调; 租赁保证金、施工
20、保证金的退还协调 等 08DECORATION BOOK CR LAND 07DECORATION BOOK CR LAND 协助营运部经理制定营业组职能规划及流程制度。 协助营运部经理制定年度、季度、月度经营目标,并随时监督完成情况。 组织并推动与五彩城店铺经营相关的管理工作。 协助配合公司安排的五彩城参观接待工作。 协助处理与五彩城经营相关的政府事务工作。 营业组人员、行政等内部管理。 一、部门内部事务 1.负责淄博五彩城营运中心的部分日常管理工作,并对营运中心经理负责; 2.协助拟定部门业务发展规划,并对人员配置和岗位设置等提出建议; 3.对部门员工的业务工作提出指导意见和建议,做好员工
21、的思想工作,协调部门内部工作关系; 4.公司及部门交代的其他工作事项。 二、租户相关事务 1.负责处理租户之间,与公司各部门之间,与政府机构间的一般事务,确保各项营运工作顺利推进及淄博五彩城各 项经理利益; 2.负责五彩城租户营业数据的分析汇总,并向领导提出针对性经营调整建议; 3.协助处理五彩城发生的重大及一般性营运事务,维护公司利益,确保顾客满意; 4.协助处理与租户之间、与公司部门之间及与政府机构间的重要事务,确保各项营运工作顺利推进及淄博五彩城各 项经营利益; 5.协助编写五彩城租户设计装修过程相关工作流程及文件体系; 6.协助管理五彩城租户设计、进场装修、开业准备及正常开业的相关统筹
22、管控工作; 7.定期拜访五彩城租户,开展与五彩城重点租户及问题租户的沟通,协助店铺经营业绩的提升; 8.协助组织协调营运管理人员定期开展租户绩效沟通,了解经营状况,定期或不定期开展市场调查,收集店铺商品 信息及活动方案等信息,协助店铺开展促销推广活动等相关工作; 9.协助五彩城经营数据分析与经济效益评估,根据营业状况定期出具完整的经营分析报告; 10.参与制定场内商铺调整方案,根据租户的经营情况提出可靠依据 5.5.2 TC组岗位职责 一.确保淄博五彩城租户设计装修工作的正常进行,负责跟进淄博五彩城租户设计图纸、施工图纸审批事宜,协调 租户设计装修中的各项工作; 5.5.1.5店务协调员岗位职
23、责 根据店铺管理的需要,协助营管员及租户,沟通跨部门事宜,协调解决涉及多部门流转的 各项事务。 具体工作职责还包括: 协调相关业务部门(包括商业地产管理部、推广部、信息管理部、客户关系部、工程 部、安全部、客服部及华润中心财务部等)配合以租户经营需求为导向的店铺工作。 向租户传达、协调、执行华润中心各职能部门涉及店铺经营管理事宜。 政府涉及华润中心日常经营相关事宜的辅助协调。如接待考察、递送文件等、定期配合 政府相关检查工作。 收集市场信息,监测业内行业动态,调研项目进展,报告分析竞争对手经营趋势。 5.5.1.3营管员岗位职责 营管员的工作职责包括店铺店务管理、店铺人员管理、业绩管理等,具体
24、如下 推行实施五彩城日常经营管理规范。 监管租户经营规范化(包括监督营业执照办理、监督物价标签规范化及监督餐饮店铺食品安全管理等)。 5.5.1.4数据分析员岗位职责 基于对BI数据平台的运用,侧重对销售额、客流量等一级指标的每日监测,做到及时发现问题、及时汇报、及时解决。 具体工作职责还包括: 报表类店铺数据的每日录入。 每周完成一次全面数据分析,并形成报告,以便公司相关部门和领导知悉场内经营动态。 针对节假日、大型活动形成简洁经营分析报告。 每月、每季完成月报经营管理版块的内容,汇报当月经营状态,汇总当月经营问题及解决措施。 根据五彩城经营管理需要,完成各项专题研究。 开展五彩城现场管理(
25、包括店铺内外视觉形象管理、经营秩序管理、即时纠纷处理及保洁、消防及工程协调等)。 监控租户日常经营业绩,协助租户提升销售业绩。 例行召开店长会,调动店长工作积极性,建立长效性沟通与管理机制。 定期输出租户营运报告,总结与评估租户的经营表现。 受理租户提出的投诉或意见,反馈给相关部门并监督执行。 承担五彩城特卖场招商与经营管理工作。 协助政府检查工作。 10DECORATION BOOK CR LAND 09DECORATION BOOK CR LAND 二.负责把控五彩城租户设计、装修、开业的总体进度,确保跟进租户按时保质正常开业; 三.负责招商部同租户签订合约后组织租户方、我司设计部、项目部
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