报事处理流程.xls

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1、质量体系文件 第1页，共1页 重庆龙湖置业发 展有限公司 物业管理 分公司 版本号：A 文件名称 文件编号： KF- 03 修改状态： 客户中心报事处理程序 生效日期：2002年7月1日 1 目 的：及时有效地记录并处理住户反映的相关事务、为住户提供完善服务。 2 适用范围：龙湖物业公司所接管的物业区域的所有报事 3 管理内容 流程 说明 责任人 1、顾客向物业管理公司提出要求、报告情况、寻求帮助、了 解情况、征询解释等所有来自业主的信息均属报事。 客户中心接待员 2、接待礼仪参看接客户来访、来电、来函作业指导书。 3、了解业主的报事内容是否属房屋渗漏、裂纹或不能当天解 决的其它服务事宜。（能

2、不能在当天解决可请报事内容涉及的 部门员工上门了解情况后再定） 1、如是简单维修或其它服务类事宜，则在15分钟内开出派工 单并视其服务内容通知相关部门人员上门服务，详见派工处 理流程。 客户中心接待员 2、 若是其它非维修类事宜接待人员应视其所反映的情况作出 口头派工处理如：业主咨询锅炉点火、合闸等。 1、对客户的报事类事项打印出龙湖花园协调单，在协 调单登记表上登记。 客户中心接待员 2、在15分钟内请相关人员拿单并跟踪处理。 1、龙湖花园协调单处理人员得到协调单后应在0.5个工作 日内预约客户上门查看。 协调单处理人员 2、处理人员应实时记录下处理情况和向客户通报的情况。 3、客户中心的报

3、事片区负责人对非公共区域的协调单至少每 周一次进行跟踪，其它类协调单可参照处理。 客户中心接待员 4、如果与报事人在一周内就报事处理方案协调三次仍未得到 报事人的认可，则由协调处理人员和客户中心人员共同与业主 进行联系沟通，以促进协调内容的解决。 由负责作完结的员工在物管软件中作好完结。 客户中心协调人员 客户中心助理 1、交回客户中心的协调单交客户中心助理作分类统计后在一 周内进行回访，并在龙湖花园协调单回访栏内作记录。 2、若业主在回访中提出新的报事，则再按客户中心报事处 理程序进行处理。 3、在协调单登记表上作协调单消号。 客户中心片区负责人 将作了回访的协调单归入业主的报事单档案。 客户中心助理 4 相关文件： 4.1派工处理流程 4.2接客户来访、来电、来函作业指导书 5 相关记录： 5.1龙湖花园协调单 5.2协调单登记表 编写：杨智 审批：郝红兵 打印协调单 处理协调事项 No 开始 结束 分类处理 完成协调 Yes 回访 Yes