与顾客沟通控制程序.doc

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1、廊坊盛通物业管理有限公司 编号：STJT-WY/B-COP-11程 序 文 件 版号/改次：A与顾客沟通控制程序 页数：第 4 页 共 4 页1.0 目的 通过持续的与顾客保持多种方式的沟通，对服务过程的相关信息及时有效地收集和分析，确保公司提供的服务满足顾客的要求。 2.0 范围 适用于与顾客全方位的沟通，包括提供服务前、服务时和服务后的各阶段。 3.0 职责 3.1 管理处要建立各种渠道，通过为顾客提供服务，及时获取各种信息，达到与顾客有良 好的沟通的目的。 3.2 质管部负责统计公司管理服务工作的满意度和顾客意见。 3.3 管理处在执行各项合同或订单时，要与顾客沟通，征求其对合同或订单执

2、行情况的评价。 4.0 程序 4.1 与顾客进行沟通的信息 4.1.1 公司负责提供的服务信息，包括业主公约、业主/用户手册、住户须知、各类通知。 4.1.2 管理处负责实施的日常管理信息和与顾客有关的信息。 4.1.3 管理处代发的外部信息，如政府文件、公司信息等。 4.2 沟通的渠道和方式 4.2.1 管理处在为顾客提供服务中通过电话、走访等方式征求顾客的意见，并将其意见记录在与顾客沟通登记表上，及时对意见进行处理并作出答复。 4.2.2 公司及管理处通过告示、文件、通知、网络等方式将管理、服务信息向顾客传递。 4.2.3当顾客或委托单位询问服务项目问题时，接待人员应详细予以解答，超出服务

3、范围应及时说明。 4.2.4 管理处在执行合同或订单时，根据服务项目的具体情况及顾客的要求，通过电话、传真、现场参观等方式与客户沟通，使顾客及时掌握合同或订单的执行情况。如合同或订单需修改，合同的执行单位应及时与顾客沟通。 4.5 收集顾客反馈意见的方式 4.5.1 在各管理区域公布公司投诉电话，随时欢迎顾客对公司管理提出意见。 4.5.2 管理处实行24小时值班制度，铃响三声之内接听电话，记录和处理各种问题。在办公室、财务室、维修部、安保部必须各有一本与顾客沟通登记表，随时登记有关信息。该表应存放在固定的岗位，不能由私人保管。 4.5.3 管理处每月要对维修质量、服务态度进行回访，填写维修回

4、访记录，以顾客签字为准。 4.5.4 每月管理处对收集到的顾客意见进行识别、核实。对职责范围内有能力处理的，要积极处理并彻底解决，并将结果告知提供者。质管部在检查中要对处理顾客意见结果进行验证。 4.5.5 管理处应积极主动与业主委员会和业主代表沟通，倾听意见，有关会议及信息要登记。 4.5.6每年由质管部统一安排公司的管理工作意见征询表。管理处向顾客发放意见表，并及时进行统计、分析，集中反映的问题要认真做出公开答复。 4.5.7各单位积极向顾客交流和意见处理增加与顾客的沟通。 4.6 投诉的接待与处理 4.6.1 部门接待的投诉 1） 在接到投诉后，应耐心倾听，在适当的时刻作出相应的、正确的

5、解释。在接听完毕后，应主动告诉对方投诉电话号码，由质管部受理。 2） 将相关信息记录在顾客来访/投诉处理单上，并根据以下原则进行转交或处理。 A、 质管部负责对员工服务态度、服务质量方面投诉的查处。 B、 工程部负责与土建、装修、设备有关的投诉内容的处理。 C、 财务部负责与收费相关的投诉的处理。 D、 涉及经济赔偿/补偿、针对管理处经理或部门主管的投诉由公司分管领导解决。 E、 若投诉为函件形式的，经公司分管领导同意后，方可作出答复或复函。 F、 若需多个部门联合会诊、处理的，则由主要承办部门负责组织，相关部门应该全力配合。 G、 管理处必须履行彻底解决问题（让顾客满意）的职责，全力配合公司

6、部门工作，不允许出现内部信息传递不及时、不准确、不全面的情况。对于管理处汇报情况不负责任、严重失实的，一经查处证实，相关人员必须承担全部责任。 3） 若出现本部门不能解决的问题，应向主管领导汇报，并按领导批示进行工作。 4） 对投诉事项完全处理后，应由承办部门主动联系对方，询问意见，并致谢。可将对方的期望、建议等信息反映在顾客来访/投诉记录处理单的背面。 1） 投诉事项处理结束后，3天内应将有关记录交到质管部，由质管部负责保存。4.6.2 管理处接待投诉 1） 管理处各员工将收到的投诉信息立即传递到管理处办公室，由办公室人员识别投诉性质和类别，对有效投诉必须填写顾客来访/投诉处理单，不得遗漏。

7、 2） 对公司转交的投诉问题必须在与顾客沟通登记表上登记，并对此作出处理。 3） 凡是管理处自身能够处理的投诉，应独立处理，不得推诿。若需公司帮助解决，可直接与相关部门联系，各部门必须积极配合。 4） 在处理完毕后，应尽量联系顾客在记录上签字确认，顾客签字作为解决问题的证据之一，管理处不得仿签。 5） 管理处应在问题解决后，对此事作出相应的原因分析和采取预防措施。对于重大的投诉的处理应填写纠正措施报告和预防措施报告。 6） 管理处必须在顾客要求的期限内解决问题，如需延期，则应主动告诉对方，以得到对方的谅解。 5.0 相关文件与记录 5.1 业主公约 5.2 业主/用户手册 5.3 与顾客沟通登记表 5.4 顾客来访投诉处理单