新手册-8测量分析和改进.doc

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1、深圳市万科物业管理有限公司质量/环境管理手册编号VKWY-Q/EM名称测量、分析和改进章节8页版本C/1第1页共6页编制吴全宏更改审核冯霞批准喻 斌生效期2005年9月15日8测量、分析和改进8.1总则公司策划并实施服务提供过程中所需的测量、监视、分析和改进过程，制定相关的文件，以证实本公司服务质量处于受控状态，确保管理体系的充分性、符合性和持续改进管理体系的有效性。8.2监视和测量8.2.1顾客满意顾客满意是衡量我们所提供服务水平的一个重要尺度和改进工作的依据。a） 公司制定顾客满意程度测评程序和职员满意度测评程序，每年进行两次外部顾客、内部职员的满意度测评，了解顾客对公司所提供服务的评价，

2、对管理体系运行的结果进行测量。b） 按照公司与顾客沟通程序，通过顾客恳谈会、业主委员会会议等方式来测量公司满足顾客要求的程度。a） 对顾客重点关注项目进行调查，对重大的投诉或专项服务进行回访，包括公司和各部门自己组织的回访；c） 按照顾客投诉处理程序，针对顾客意见、建议、投诉的处理情况进行回访，测量顾客对处理情况的满意程度。d） 对居家服务及其他各种服务公司通过回访了解顾客对服务质量的评价。e） 对收集到的顾客满意的信息，按统计分析及评定程序进行统计和分析，同时采取相应的措施予以改进。l 支持性文件VKWY8.2.1-G01 顾客满意程度测评程序VKWY8.2.1-Z01 职员满意度测评程序V

3、KWY8.3-G01 顾客投诉处理程序VKWY7.2.3-G01 与顾客沟通程序VKWY7.5.1-G04 特约服务控制程序VKWY8.4-Z01 统计分析及评定程序深圳市万科物业管理有限公司质量/环境管理手册编号VKWY-Q/EM名称测量、分析和改进章节8页版本C/1第2页共6页编制吴全宏更改审核冯霞批准喻 斌生效期2005年9月15日8.2.2内部审核8.2.2.1公司制定内部审核程序对公司管理体系内部审核的操作进行管理和控制。通过管理体系审核活动的开展，验证体系运行的符合性和有效性，为减少及预防不合格提供客观证据，发现问题和解决问题，实现改进的目的。8.2.2.2原则上公司各部门每半年需

4、接受一次内部审核，在一年内审核必须覆盖ISO9001：2000和ISO14001：1996标准的全部要求及公司体系文件中规定的全部内容。8.2.2.3公司内执行内审任务的审核员须具备内审员资格，审核组成员不得有受审核部门的人员参加，审核组成员在审核期间直接向管理者代表及公司总经理负责。8.2.2.4如果一个部门在一个月内连续发生严重不合格服务（投诉）或发生重大质量事故，由管理者代表判断是否应进行一次计划外审核，并报总经理批准。8.2.2.5内审结果形成审核报告，审核的结果将作为管理评审的输入。8.2.2.6受审部门对审核中出现的不合格项采取措施进行改善，消除不合格及不合格发生的原因。原审核人员

5、须负责对审核中形成的纠正和预防措施应进行评估,并由原审核人员或下次审核人员进行随后的跟踪验证。l 支持性文件VKWY8.2.2-Z01 内部审核程序8.2.3过程的监视和测量8.2.3.1公司通过内部审核、管理评审等方式对管理体系过程进行监测，以验证管理体系过程具有实现预定的管理服务目标的能力。当不能实现管理服务目标时，要采取纠正和纠正措施，以确保服务的符合性。8.2.3.2通过建立监控和测量的方法及标准等，对日常工作中的服务提供过程进行自我检查、业务检查、阶段性检查、突发性临时检查和针对某一特定时期或某一方面进行的专项检查等，对服务的过程进行监控及测量，并对检查中出现的不合格采取纠正预防措施

6、。8.2.3.3对管理体系过程监测的结果进行统计分析，必要时制定、落实改善措施。l 支持性文件VKWY8.2.3-Z01 环境监测与测量管理程序深圳市万科物业管理有限公司质量/环境管理手册编号VKWY-Q/EM名称测量、分析和改进章节8页版本C/1第3页共6页编制吴全宏更改审核冯霞批准喻 斌生效期2005年9月15日VKWY8.2.3-H01 保洁工作标准与检查程序VKWY5.6-Z01 管理评审程序VKWY8.2.2-Z01 内部审核程序VKWY8.4-Z01 统计分析及评定程序8.2.4产品的监视和测量8.2.4.1公司在服务实现过程的适当阶段，依据策划的安排，对服务的特性进行监视和测量，

7、对服务要求是否得到满足进行验证，确保交付合格的服务。a） 公司制定检查各种服务提供过程的指导文件，对服务提供过程和结果进行监控。b） 通过公司各级领导、品质管理部、专业委员会、各部门负责人或指定专人，采取抽查服务过程和相关记录的方式对服务质量进行监测，以防止向顾客提供不合格服务。c） 所有为顾客提供的居家常规服务及个性化服务项目，均须通过顾客签字确认，并进行抽查回访。d） 对监测的结果进行统计分析，必要时制定、落实改善措施。8.2.4.2对于可在完成后予以交付的工作，所进行监视和测量的方法和有关的标准需得到明确，需要时形成相应的指导书。监视和测量结果应形成记录并指明服务结果的放行人。除非规定的

8、检验和测量已经完成或得到顾客的同意，否则不能进行交付。l 支持性文件VKWY8.2.1-G01 顾客满意程度测评程序VKWY8.2.1-Z01 职员满意度测评程序VKWY7.5.1-A01 安全管理工作程序VKWY7.5.1-H01 保洁管理工作程序VKWY7.4-Z01 采购管理程序VKWY7.5.1-G04 特约服务控制程序VKWY8.4-Z01 统计分析及评定程序深圳市万科物业管理有限公司质量/环境管理手册编号VKWY-Q/EM名称测量、分析和改进章节8页版本C/1第4页共6页编制吴全宏更改审核冯霞批准喻 斌生效期2005年9月15日8.3不合格的控制8.3.1公司对不符合要求的服务、外

9、购产品、检测仪器等进行识别和控制,以防止非预期的使用和提供,包括:a） 按不合格的识别及处理程序对不合格进行识别及处理。b） 按顾客投诉处理程序，明确投诉处理的职责、权限、处理与改进措施，对顾客提出的有效投诉进行及时处理。c） 公司制定突发事件处理程序，对服务是否符合要求进行识别，明确职责、权限、处理和改进措施。d） 对于结果和过程同时发生的服务，不合格按纠正措施实施程序进行纠正和验证。8.3.2任何人员都有责任及时采取有效措施纠正不合格和防止不合格服务的交付。公司全体人员都有向上级报告或指出已发现的不合格或潜在的不合格的责任。8.3.3无论任何原因造成的不合格以及将对此采取何种纠正预防措施，

10、当事人首先应向顾客致歉。l 支持性文件VKWY8.3-Z01 不合格识别和处理程序VKWY8.3-G01 顾客投诉处理程序VKWY7.7-A01 突发事件处理程序VKWY7.4-Z01 采购管理程序VKWY8.2.2-Z01 内部审核程序VKWY7.6-S01 检测仪器管理程序VKWY8.5.2-Z01 纠正措施实施程序8.4数据分析8.4.1公司按统计分析及评定程序，对所收集的顾客投诉、顾客满意度、顾客需求、职员满意度、体系文件修改、内外审、不合格服务、纠正和纠正措施、预防措施、供方提供的物资和服务质量情况等数据进行分析和评价，以证实并评价持续改进管理体系的适宜性和有效性。8.4.2对顾客需

11、求按照相关作业指导文件进行分析，以作为新服务项目策划或服务项目调整的参考依据。深圳市万科物业管理有限公司质量/环境管理手册编号VKWY-Q/EM名称测量、分析和改进章节8页版本C/1第5页共6页编制吴全宏更改审核冯霞批准喻 斌生效期2005年9月15日8.4.3根据顾客满意度测评收集的数据，对公司满足顾客需求的程度进行数据收集和分析。调查可采取普查、抽查或委托第三方调查的方法，采用访谈、问卷等形式。根据不同的测量方法和形式，具体确定相关的测量工具和标准。统计分析可应用：平均数、加权平均数、排列图、散布图（四分图）、柱状图、饼分图等工具对数据进行统计分析。8.4.4收集物资和服务供方的数据并进行

12、统计分析，确保物资和服务质量满足要求。8.4.5对审核、体系文件修改、不合格服务、纠正和纠正措施、预防措施等情况进行分析，以评价管理体系的适宜性和有效性。8.4.6若因服务质量测评的需要，可聘请专业测评公司进行数据收集及统计分析。l 支持性文件VKWY8.4-Z01 统计分析及评定程序8.5改进8.5.1持续改进8.5.1.1公司通过方针、目标和指标的建立，对过程、结果及方针目标的遵守和达成情况进行监视测量，对有关数据予以分析，针对不合格的纠正/预防措施实施、管理评审等活动，持续改进管理体系的有效性。8.5.1.2公司定期对方针、目标进行评审，必要时予以调整，以保证管理体系的持续改进。8.5.

13、1.3公司通过内外部审核、纠正预防措施实施、数据分析及管理评审等方法，以持续改进管理体系。l 支持性文件VKWY8.2.2-Z01 内部审核程序VKWY5.6-Z01 管理评审程序VKWY8.4-Z01 统计分析及评定程序VKWY8.5.2-Z01 纠正措施实施程序VKWY8.5.3-Z01 预防措施实施程序深圳市万科物业管理有限公司质量/环境管理手册编号VKWY-Q/EM名称测量、分析和改进章节8页版本C/1第6页共6页编制吴全宏更改审核冯霞批准喻 斌生效期2005年9月15日8.5.2纠正措施a） 公司建立纠正措施实施程序，来消除产生不合格的原因，并防止不合格的再发生。b） 对出现的严重不

14、合格，采取召开专题分析会、现场会等措施，以对产生的不合格服务进行综合分析，并制定落实纠正措施。c） 对所采取的纠正措施进行评审，并对有效的纠正措施纳入体系文件中。d） 所采取的纠正措施的有关信息须提交管理评审。8.5.3预防措施a） 公司建立预防措施实施程序，对潜在不合格采取预防措施，以消除潜在不合格的隐患。b） 所采取的预防措施与潜在问题的影响程度相适应。c） 使用适当的信息和资源,以消除潜在不合格服务的原因。d） 确定预防措施的处理步骤，并对预防措施加以控制，以确保其有效性，防止不合格的发生。e） 所采取的预防措施的有关信息须提交管理评审。l 支持性文件VKWY8.5.2-Z01 纠正措施实施程序VKWY8.5.3-Z01 预防措施实施程序VKWY5.6-Z01 管理评审程序VKWY8.2.2-Z01 内部审核程序VKWY8.4-Z01 统计分析及评定程序VKWY8.3-Z01 不合格识别和处理程序VKWY8.3-G01 顾客投诉处理程序VKWY7.7-A01 突发事件处理程序VKWY7.4-Z01 采购管理程序VKWY7.6-S01 检测仪器管理程序