客服人员考核规程.doc

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1、客服人员考核规程1.02.03.03.14.04.14.24.2.14.2.24.35.05.1目的正确评价客服人员的工作，提高客服人员的工作积极性，促进管理处客服工作的改进和提高，做到有奖有罚，奖罚分明，以实现管理处的质量目标。适用范围本办法适用于管理处客服人员的考核。职责管理处经理负责对客服人员进行考核。内容考核原则本规定采用部门考核与日常检查及客户意见（表扬、投诉）相结合的原则，以计分的形式对客服人员进行考核，力求客观、公正、恰当地对客服人员的工作进行评价、考核。考核内容礼仪1) 上班人员一律着工作服，佩戴工作证、领带，缺一扣1分。2) 上班时女员工应化淡妆，头发打上摩丝或发油等，保证没

2、有乱发、碎发，长发应统一扎于脑后，前额不留头发等，视情况影响工作精神面貌者扣0.51.5分。3) 一律不留长指甲，不涂指甲油，不染彩色发等，视情况扣0.51.5分。4) 上班人员应坐姿大方，站姿端庄，勿趴在办公桌上或靠在墙壁上，违者扣1分/次。5) 上班人员应注意自己的行为举止，切勿当众打理衣服、化妆、剪指甲等，视影响情况扣0.51.5分/次。言行规范、1) 接触业主时应运用礼貌语言，做到微笑服务，吐字清楚，严禁与业主顶撞、争执，与业主争吵者，视情节给予处分，严重者给予自动离职处分。2) 主动服务意识，包括主动向业主打招呼、问好、道谢、道别，帮助需要帮忙的业主（包括开门、召唤电梯、帮助提拿物品

3、等），被业主投诉者，视情况扣510分。3) 上班人员迟到5分钟内扣1分，510分扣5分，10分钟后视缺勤扣分，扣工资40元，缺勤者扣缺勤工资外加扣考绩分10分，缺勤三天给予自动离职处分。4) 上班严禁打瞌睡、睡觉，轻者扣1分，视情况严重扣35分。5) 上班时间无特殊情况严禁接外线或打接内线，外线电话不得超过10分钟，内线电话不得超过5分钟，打电话聊天者，扣5分，一个月被查3次者，警告处分加扣10分，5次作自动离职处分。6) 值班人员严禁无故与人天，违者扣1分，一个月被查3次者，警告处分，加扣13分，4次记过处分，加扣35分，5次自动离职处分。7) 上班时间看书、看报等，影响工作者扣1分，一个月违反3次者警告处分，加扣13分，4次记过处分，加扣35分，5次自动离职处分。检查方法1) 工作认真、表现好的给予一定的加分，受业主表扬的给予510分的加分。记录客服人员考核表