青岛春和景明项目物业服务方案_高力国际_74页_2009年.pdf

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1、 - 1- 0 青岛 春和景明项目 中国 青岛 特为青岛金实房地产开发投资有限公司 提供 2009 年 7 月 - 1- 1 目 录 第一章 前言- 目 录 第一章 前言-2 2 第二章 服务方案- 第二章 服务方案-4 4 1 高力国际简介-5 2 春和景明 总体服务设想- 1 高力国际简介-5 2 春和景明 总体服务设想-1818 3 春和景明 高档住宅服务方案- 3 春和景明 高档住宅服务方案-2121 4 客户管家服务超前运作方案- 4 客户管家服务超前运作方案-2929 第三章 合作服务方式- 第三章 合作服务方式-39 39 1 前期物业管理顾问服务- 1 前期物业管理顾问服务-4

2、0 40 2 后期物业管理服务内容- 2 后期物业管理服务内容-4949 第四章 合作期限及费用- 第四章 合作期限及费用-60 60 第五章 业绩介绍-第五章 业绩介绍-6262 - 2 - 一、 前 言 一、 前 言 - 3 - 前 言 前 言 春和景明项目位于李沧区金水路 735 号，政府规划的 CLD（中央生活区）的核心地段，M2 号地铁线直达 穿行，是未来 2 年市政规划强力发展区域之一。该项目周边生活配套完备，商业、教育、交通、行政事务一 应俱全，随着规划进程发展，区域配套将日益完备。 项目占地面积 10 万，总建筑面积 30 万，分 2 期开发建设。目前 1 期阶段建设项目 10

3、 栋高层，临街裙 楼为商铺，其中 1 栋将用作高档酒店经营使用。户型从 15145 平米多种面积选择，带精装交付。 开发商青岛金实房地产开发投资有限公司准备将欧式建筑风格和中国传统居住理念融合，将春和景明项 目打造成一个具有丰富文化内涵的高品位社区，希望让社区的景观、居住环境都达到岳阳楼记里面“春和 景明”的意境，让每一位业主都能体会到我们的文化之美、建筑之美。 针对本项目是高档住宅项目，并且分期开发，作为物业管理方须预见各业态物业管理区分的状况，在项目 的规划期间就须根据建筑设计的状况提出可行的划分方案，使能源、设备、通行等相对独立，便于交付后的 物业管理，减少不必要的资源浪费；同时在设备设

4、施选型和园林景观规划、停车场管理系统、智能化系统及 物业管理服务方案方面提供前期顾问支持，为后续产品开发及项目销售奠定品质和服务基础，使物业保值升 值。 我们所做的，就是依托我们全球化的高端物业项目的管理实力，并凭借高力国际在全球物业管理服务过 程中积累的丰富经验以及充足的人才，结合春和景明的具体现状及未来的市场定位，对春和景明未来的物业 管理模式、组织机构、财务收支计划、服务配套等做出全面统筹及策划，为春和景明 的尊贵业主创造一个和 谐、优美、高效的居住、生活环境，辅以实现业户梦想，和项目未来较高的投资收益。 真诚感谢青岛金实房地产开发投资有限公司给予我们参与春和景明物业管理服务的机会，感谢

5、贵司对我 司的关注与指导！ - 4 - 第二章 服 务 方 案 第二章 服 务 方 案 - 5 - 第一节 高 力 国 际 简 介 第一节 高 力 国 际 简 介 - 6 - 1 行业地位1 行业地位 高力国际物业顾问集团于1898年创设于加拿大温哥华，系为一独立商用不动产服务公司之联盟组 织，其无论在营业额或地理涵盖上均为世界上最大的商用不动产跨国集团之一。2008年，高力国际 集团获得了杰出表现： 2008年，高力国际集团获得了杰出表现： 2008年，高力国际集团获得了杰出表现： 营业额：US$2,000,000,000 营业额：US$2,000,000,000 物业管理面积：828,81

6、5,406平方英尺 物业管理面积：828,815,406平方英尺 员工总数：11,000 员工总数：11,000 代理商：3,823 代理商：3,823 分公司数量：293 分公司数量：293 2 全球网络资源分布2 全球网络资源分布 高力国际在世界六大洲的61个国家共经营293间办公室，营运网络居同行业之冠。 3 中国市场表现3 中国市场表现 高力国际于1989年进入中国。此后一直处于地产翘楚的地位，并引领市场潮流，目前已在国内成立 了北京、天津、烟台、上海、广州、成都、杭州等七家分公司，并在业界奠定了专业的领导地位。 高力的品牌力量体现在我们业务的国际覆盖以及专业的声响。目前，高力国际在中

7、国的28个城市均 有管理服务的项目。随着中国入世的深化，高力透过它长期聚焦跨国业户的专注精神和吸收本地精 英的加盟，更将为业户提供领先本地和全中国的物业服务。 - 7 - 图3：高力国际中国服务区域分布图 4 高力国际北京4 高力国际北京 高力国际北京成立于1992年，业务涵盖华北地区主要城市，其主要服务内容包括： 4.1 物业与设施管理 4.1 物业与设施管理 根据发展商的不同需求，高力国际可提供灵活、多层次、有针对性的物业管理与服务，大致分为： 4.1.1 前期物业管理顾问服务4.1.1 前期物业管理顾问服务 于物业交付使用前向发展商提供此项服务。从畅顺日后物业管理运作角度，综合分析物业现

8、存有关 影响未来的管理问题，建议发展商考虑增减某些设施，并对物业管理事宜做出规划，包括制定切合 实际的管理架构，订定物业管理费及其他费用的标准和分摊原则等。 4.1.2 后期物业管理运作服务 4.1.2 后期物业管理运作服务 在获发展商正式委托后，于物业落成及正式交付使用之日起，高力国际可提供即时管理运作服务， 选聘具有丰富管理经验的总物业经理及其他专业技术人员进驻物业现场，安排接管验收，制定各项 物业管理措施。各项服务如下： 4.1.3 后期物业管理顾问服务 4.1.3 后期物业管理顾问服务 - 8 - 在发展商自行组建物业管理公司或委托其他物业管理公司来进行管理的前提下，高力国际可根据前

9、述“后期物业管理运作服务”内容提供后期物业管理顾问服务。就上述各项内容协助管理公司贯彻 落实，并通过专责工作组和定期会议研讨的形式，及时提供全面技术支持。 4.1.4 后期合作管理服务 4.1.4 后期合作管理服务 根据前述“后期物业管理运作服务”内容，高力国际可携发展商实行联合共管服务。充分借鉴高力 国际的经验、技术、网络与培训，配合以发展商的各项强势，为物业提供优质服务。可使用“联合 共管：高力国际/”对外宣传推广。 4.1.5 资产管理服务 4.1.5 资产管理服务 除提供专业化物业管理服务之外，高力国际还向业主提供资产管理服务，即在获业主授权下， 代表业主进行租务管理。 4.1.6 特

10、色管理服务 4.1.6 特色管理服务 高力国际的宗旨是为业户提供全球如一的服务。通过对众多发展商及业主的调查研究，在广泛吸取 合作伙伴的宝贵建议后，在上述五项服务之外特别推出高力国际特色管理服务，内容包括： 4.1.6.1 专业巡访 4.1.6.2 业界峰会 4.1.6.3 专题研讨 4.1.6.4 英才培训 4.2 物业租售及投资买卖 4.2 物业租售及投资买卖 高力国际分别为业户及住户在买卖及租赁物业，以及整楼买卖及融资方面担任代理洽商角色，高力 国际透彻了解双方的要求，并能为业户达成最合理的价格及条件，使发展商、投资者及用户皆获得 满意的服务。 - 9 - 4.3 项目推广 4.3 项目

11、推广 高力国际在项目买卖、租赁及顾问方面提供完善的服务，包括为发展商提供专业意见，从项目推行 时间、策划推广计划，以至推广项目的执行，均为业户妥善安排。 4.4 市场调研及专业咨询服务 4.4 市场调研及专业咨询服务 高力国际提供紧贴市场及最深入的研究资料，使不少投资者、企业及政府机构均采纳并接受高力国 际的专业物业资讯和服务，高力国际完备的资料库储存了不同类型物业的资料，包括供求状况、租 售价格水平、回报率走势情况等。 4.5 其它 4.5 其它 高力国际还提供其它如工程策划及管理、物业投资、资产管理及房地产投资咨询服务。高力国际的 全体同仁秉承一贯的专业精神，愿以本公司充足的人才经验和技术

12、提供全面、完善、优质的物业服 务。 5 高力国际的强项和优势5 高力国际的强项和优势 高力国际拥有最完善的管理系统与最专业的管理团队，为不同的业主提供超乎期望的管理和服务。 5.1 全球资源共享平台 5.1 全球资源共享平台 高力国际之全球营运网络居世界同行业之冠（截至目前，于61个国家拥有293家办事处），我们一 直与全球各地办事处保持密切信息与经验交流，及时引进各项来自海外管理服务的先进观念与优良 制度，尤其针对现时诸多发展商引入之国外先进性能产品及设备，我们均可第一时限内取得其管理 的各项经验与服务指标。 5.2 完善之服务 5.2 完善之服务 - 10 - 本公司自成立迄今始终为专业之

13、综合物业服务公司，我们具有各项物业（含设施及商场及租赁）管 理工作的整合能力与完善管理体系，故在执行综合经营管理服务工作时将可达至最高效益。我们将 依物业之不同特性，为物业量身定做最适当的专业管理制度，包括日常管理、人事及会计制度等， 配合我司资深专家的监督、指导及稽核，以及高力国际中央队伍全力的支援，将确保物业之服务水 准符合业户的期望。 5.3 高标准的系统培训 5.3 高标准的系统培训 高力国际拥有完善的系统培训机制，我司高级行政人员将为业户之管理员工，按业户不同物业之特 性编制培训计划，传授专业管理理念及知识，包括物业管理基础概念，服务的概念及技巧，物业交 接，二次装修及搬迁流程，业户

14、投诉处理程序及技巧，突发事件处理及紧急工程措施制订，停车场 管理，保安巡逻事项，物业工程验收处理程序，工程巡检及维修保养制度等。 5.4 丰富的管理经验 5.4 丰富的管理经验 高力国际自80年代末进入中国以来，一直专注于高档物业的管理服务，尤其在北京曾服务过的发展 商不下百家，高档住宅有星河湾、御园、紫御府、远洋北七家别墅、绿城南沙滩项目、圣世一品、 金地长青湾、华润星海湾1号、世奥国际中心、嘉美风尚中心、润枫德尚、东湖湾、碧湖居、福海 御源、朗斯芳德、龙熙顺景、首都花园巴黎城、远中悦来等且大多均由设计阶段即介入服务，积累 了大量管理经验与技术数据，故很大程度上可协助发展商前期对产品详细规划

15、，并在营销方面给予 最审慎的配合，包括管理费的测算，销售人员的培训等；并在后期提供最优质之管理与服务。 5.5 管理预算控制体系 5.5 管理预算控制体系 物业管理费的收入与支出是发展商较关注的重大问题。如何开源节流，以最低成本提供最高效能之 服务成为衡量物业管理服务的最佳准则。 高力国际将通过管理支出合理预算、 制度健全保证严密性、 人尽其才、物尽其用、节能措施、应酬控制等各个方面，加强对管理预算之控制，成功地降低项目 之运营成本，为吸引业户入住创造条件。 5.6 强大的后备资源-中央队伍 5.6 强大的后备资源-中央队伍 高力国际在亚太区拥有53间办公室，北京、上海、天津、山东、广州、成都

16、、台湾、香港等地均成 - 11 - 立区域总部及办公室，同时在当地市场均属较具规模及具有一定影响力的物管公司。同时为了更好 的整合国内市场资源及经验，高力国际将亚太区总部设在上海，以便于亚太各区域物业市场及管理 资源协调方面发挥最大之功效。高力国际自有完整专业的设施管理部门，其中网罗各类机电保养维 护专才为各区域业户提供专业服务，遇有紧急状况时，均可相互立即支持，确保业户设备受到妥善 维护。 5.7 先进的管理系统-Build Folio软件（仅在委托管理的项目中使用） 5.7 先进的管理系统-Build Folio软件（仅在委托管理的项目中使用） 高力国际独家研发之Build Folio S

17、ystem，领先于国内传统物业管理办公软件，通过独特的网络 +PDA服务系统，快速有效地将业户要求传达至服务人员，令到业户感受迅速快捷服务，此同时减 少人力资源浪费及从数据分析中有效地提供优良节能方案或项目改造计划。 图一 - 12 - 图二 图三 - 13 - 图四 图五 - 14 - 图六 图七 - 15 - 图八 图九 - 16 - 图十 图十一 - 17 - 图十二 图十三 - 18 - 第二节第二节 春和景明总体服务设想 春和景明总体服务设想 - 19 - 引言 引言 高档住宅项目的物业需要行业经验丰富的队伍的管理，通过我们的高端人群服务经验，为春和 景明创造价值，为业户营造一个“安

18、全、舒适、优美、和谐”的居住及生活环境，让业户安心、放 心。 一、 总体管理服务目标 一、 总体管理服务目标 1、1、 前期目标 前期目标 成为开发商的好参谋、好帮手、好朋友； 节约项目的运营成本，使本项目不断保值增值。 2、2、 合同目标 合同目标 在合同期内，全身心为业主服务，使本项目成为青岛李沧区最具特色和品质的项目。 二、 管理服务理念 二、 管理服务理念 1、 “沟通零距离，服务无止境” 1、 “沟通零距离，服务无止境” 高力国际业户服务人员通过与业户的直接交流与沟通，深入了解业户的实际需求，从而达到同业户 心与心之间的零距离。 成功服务没有定式。服务环境在改变，业户的期望也在不断的

19、改变，因此，春和景明的服务追求永 无止境：不断发掘及创新服务，真诚关注业户生活的方方面面。 2、 “优质服务，业户至上” 2、 “优质服务，业户至上” 高力国际遵循 4F 服务准则(Fast 快捷时效、Fine 细腻完美、Feel 感情贴心、Fabulous 难以置信)，以 全心全意为业户提供服务为原则，以自身品牌和规范服务，为业主用好每一分钱，保持物业长期稳 定的保值升值为服务宗旨。 为实现上述目标，高力国际将在春和景明设立“24 小时业户服务中心”，随时接受、处理业户的一切 要求。 - 20 - 3、“5341 业户服务快速反应体系” 3、“5341 业户服务快速反应体系” 高力国际在服务

20、中将启用“5341 业户服务快速反应体系”，具体内容如下： 接到业户电话后 5 分钟反应到位； 一般问题 30 分钟内解决； 30 分钟无法解决的，应向业户口头解释，并于 4 小时内最终解决； 需协调外部单位解决的，应于 1 日内向业户作出书面答复。 三、 针对春和景明 的特色管理工作 三、 针对春和景明 的特色管理工作 3.1 节能绿色可持续发展管理 3.1 节能绿色可持续发展管理 高档住宅项目一直是高投资性的物业，它所需要物业具有较高的保值及增值性，因此绿色环保、节能降耗对 产品的保值及项目的销售、经营管理有着重要的意义。高力国际的特色绿色管理方案将帮助项目保值增值： 3.3 入伙前的销售

21、支持管理工作 3.3 入伙前的销售支持管理工作 为了配合开发商交楼流程及前期的顺利销售，根据春和景明 的实际情况，高力国际建立了一系列的 销售配合体系，主要有： 3.3.1 前期销售的宣传推广配合3.3.1 前期销售的宣传推广配合； 3.3.2 售楼处的管理及顾问支持，户型样板房、商业裙房的顾问建议，销售动线的高标准配合服务3.3.2 售楼处的管理及顾问支持，户型样板房、商业裙房的顾问建议，销售动线的高标准配合服务； 3.3.3 入伙前的全程跟进：如协助准业主建立客户档案，协助其制定定制增值服务，将施工进度定期通告等 3.3.3 入伙前的全程跟进：如协助准业主建立客户档案，协助其制定定制增值服

22、务，将施工进度定期通告等； 3.3.4 协助开发商工程前期预验收，协助开发商制定楼书中关于物业管理的特色宣传，协助开发商在售楼 处及收楼现场阶段对业主关于物业管理费、业主临时规约、有偿特色服务方案进行正确解答并对销售顾问前 期进行物业管理方面的培训，在售楼处案场设立大管家服务台进行客户答疑等； 3.3.5 协助开发商对售楼处及宣传会现场进行管理（仅限于委托管理方式的前提） 。 3.3.4 协助开发商工程前期预验收，协助开发商制定楼书中关于物业管理的特色宣传，协助开发商在售楼 处及收楼现场阶段对业主关于物业管理费、业主临时规约、有偿特色服务方案进行正确解答并对销售顾问前 期进行物业管理方面的培训

23、，在售楼处案场设立大管家服务台进行客户答疑等； 3.3.5 协助开发商对售楼处及宣传会现场进行管理（仅限于委托管理方式的前提） 。 - 21 - 第三节 春和景明第三节 春和景明 高档住宅服务方案高档住宅服务方案 - 22 - 一、项目定位一、项目定位 本案作为地区内高档住宅的地产代表产品，其产品所辐射范围较广。地区内消费人群具备一定的受 教育程度，收入中高；相应的对生活和居住和环境要求也比较高：安全、宁静、悠闲、舒适、方便 快捷；一切需要的实现和营造，都集中体现在物业管理的服务上。因此服务于这类人群即要有快捷、 便利的生活享受，完善的配套设施还要有相对独立的私密性，那么要求物业管理工作在专业

24、的基础 上，要深入挖掘业户的要求。针对项目特点，准备采用“二十四小时全天候服务” 、贴心“一对 一”服务的管理服务模式，同时提供超过 100 项的特色增值服务，另一方面也不断巩固和提升业户 满意度。 二、物业管理服务特点： 二、物业管理服务特点： 1.1. 安全管理服务消除业户心理的安全问题障碍 安全管理服务消除业户心理的安全问题障碍 “外松内紧”的保安服务让居住在此的您倍感安全、舒适。 2. 2. 快捷服务启用业户服务快速反映体系 在服务中启用快捷的物业服务体系。 快捷服务启用业户服务快速反映体系 在服务中启用快捷的物业服务体系。 启用“5341 业户服务快速反应体系”： “5” 接到业户电

25、话后 5 分钟内反应到位； “3” 一般问题 30 分钟内解决； “4” 30 分钟无法解决的，应向业户口头解释，并于 4 小时内最终解决； “1” 需协调外部单位解决的，应于 1 日内向业户作出书面答复。 3.3. “零干扰”服务 “零干扰”服务 对于每一个人而言，“家”是亲切、是温馨、是港湾、是自我。拥有一份不被打扰的心情是家最温 馨的表征：宁静致远、无拘无束。本案的客户管家推崇最大限度保护业主的个人空间，无论是绿化 保养、保安服务、工程维护，还是全套酒店式家居服务，都将以不打扰业户的日常生活为原则，如 电梯维护保养于凌晨二点后进行，马路冲洗于深夜十二点后无声进行等。但是，当客户需要服务时

26、， 只需要一个电话、一个按键或一个 E-mail客户管家会马上满足客户的要求。 - 23 - 4.4. 二十四小时全天候服务无时限 二十四小时全天候服务无时限 【24 小时全天候服务】 “生活无时限”增值服务就是充分利用地域广阔的酒店资源和物业公司优质完善的服务资源，让居 住在本案的业主可以不受节假日、昼夜的时间限制，全天候地享受春和景明 提供的非一般尊贵服 务，解决业主各种日常生活享受中常规性和突发性需要，全面解放业主的“需求束缚” 。增值服务 的内容主要包括： 无时限精品酒店服务 无时限生活超市服务 无时限商务中心服务 无时限维修服务 无时限餐饮服务 无时限生活咨询服务 5.5. 100

27、余项的特色增值服务提供优质完善的服务体系 100 余项的特色增值服务提供优质完善的服务体系 余百项特色服务 余百项特色服务 序号序号 服务项目服务项目 收费标准 收费标准 一、免服务费特色服务 一、免服务费特色服务 1 叫醒服务 免服务费 2 入口大堂接待服务、代提行李等（24 小时） 免服务费 3 留言服务 免服务费 4 发布重要新闻信息 免服务费 5 飞机航班查询 免服务费 6 各种便民查询 免服务费 7 接待中心商务洽谈区（茶点，宽带无线上网） 免服务费 - 24 - 8 体育设施收费查询 免服务费 9 运动场地预订 免服务费 10 天气预报 免服务费 11 代发信件 免服务费 12 订

28、各类报纸杂志 免服务费 13 代收、发行李托运 免服务费 14 代缴固定电话、手机话费 免服务费 15 代订奶品 免服务费 16 代订火车、飞机票 免服务费（订票公司需加收订票费） 17 代订酒店客房 免服务费 18 上门收、送洗衣 免服务费 19 代办申请电话 免服务费 20 代购各类商品（小件） 免服务费 21 代售邮票 免服务费 22 代售 IC、IP 卡 免服务费 23 物品寄存（小件） 免服务费 24 物品转交(小件、非贵重) 免服务费 25 电话订餐 免服务费 26 代请家教 免服务费 27 借用雨具 免服务费 28 市内酒店、餐厅订位服务 免服务费 29 旅游路线咨询 免服务费

29、30 24 小时保安 免服务费 31 医生到诊或陪同就诊服务 免服务费 32 代招出租车服务 免服务费 二、菜单式特色服务（适当收取服务费） 二、菜单式特色服务（适当收取服务费） 33 健康、养身知识讲座 价格待定 34 设立家庭健康档案 价格待定 35 健康食谱制作 价格待定 - 25 - 36 园艺培训 价格待定 37 体检及特约医生（私人医生）上门服务 价格待定 38 私人营养师服务 价格待定 39 专业电脑培训及维修 价格待定 40 专业上门美容服务 价格待定 41 建立子女成长档案 价格待定 42 租车服务豪华专车服务 价格待定 43 搬家服务 价格待定 44 搬运大件物品 价格待定

30、 45 常用工具出租 价格待定 46 电动工具出租 价格待定 47 运动器材出租 价格待定 48 体能检测 价格待定 49 健康、养身知识讲座 价格待定 50 儿童保健 价格待定 51 客房送餐服务 价格待定 52 自助早餐服务 价格待定 53 上门保健推拿服务 价格待定 54 法律资询服务 价格待定 55 佳肴订购服务 价格待定 56 家居用品租赁服务 价格待定 57 家庭宴会服务 价格待定 58 家属、友人接待服务 价格待定 59 泊车服务 价格待定 60 暂住证代办 价格待定 61 户口代办 价格待定 62 签证代办服务 价格待定 63 园林设计 价格待定 64 园林绿化 价格待定 -

31、26 - 65 植物租摆 价格待定 66 植物移植 价格待定 67 植物代养护 价格待定 68 宠物看管、托管服务 价格待定 69 鲜花服务 价格待定 70 代请保姆 价格待定 71 钟点工服务 价格待定 72 邮政(邮寄 / 包裹速递)服务 价格待定 73 采购搬运 价格待定 74 空置房维护 价格待定 75 复印 价格待定 76 打字 价格待定 77 代收、代发传真 价格待定 78 照片冲洗服务 价格待定 79 翻译 价格待定 80 同声传译服务 价格待定 81 代请律师 价格待定 82 代订会议室 价格待定 83 商务会议服务 价格待定 84 商务秘书服务 价格待定 85 卫星及电话会议

32、服务 价格待定 86 商务酒廊 价格待定 87 汽车美容服务 价格待定 88 机场接送服务 价格待定 89 专职保镖服务 价格待定 90 小型超市服务 价格待定 91 旅行社及导游服务 价格待定 92 健身私人教练服务 价格待定 93 单身派对 价格待定 - 27 - 三、家政及清洁服务 三、家政及清洁服务 94 蚊虫消杀服务 价格待定 95 洗衣及干衣服务 价格待定 96 地板打蜡 价格待定 97 家具保养 价格待定 98 地毯清洗 价格待定 99 抽油烟机清洗 价格待定 100 空调清洁 价格待定 101 入住前开荒清洁 价格待定 102 洗车服务 价格待定 四、室内工程维修服务 四、室内

33、工程维修服务 103 空调安装 104 抽油烟机安装 105 电话线移位 106 电视插座移位 107 更换插座面板 108 灯具安装 109 水管更换、维修 110 更换阀门 111 更换玻璃 112 维修浴缸、更换配件 113 更换灯泡、灯管 114 维修洗面盆、水箱配件 115 更换保险丝 116 疏通下水道 117 小型家电安装 118 更换地砖 119 安装窗帘架、盒 （价格待定） - 28 - 120 安装晾衣架 121 墙面粉刷 122 供电线路改造 123 改造地板 124 改建天花 五、房屋租赁代理服务 五、房屋租赁代理服务 125 代理出租房屋 价格待定 六、投资管理服务

34、六、投资管理服务 126 投资管理服务 价格待定 七、班车服务 七、班车服务 127 学校巴士 具体路线、价格待定 128 定点巴士 具体路线、价格待定 - 29 - 第四节第四节 客户管家服务超前运作方案客户管家服务超前运作方案 - 30 - （一） 、目的 （一） 、目的 本案的购买客户均具备金钱、地位与高品位的三重特征，因而他们对服务的挑剔程度非常之高，超前启 动客户管家服务，能让客户从售楼前期接触开始即能让其感受到春和景明的尊贵生活潜质，同时感受到与春 和景明同质的礼遇，又能区别于其它楼盘。 （二） 、前期客户管家职责 1、组织架构 （二） 、前期客户管家职责 1、组织架构 前期的客户

35、管家服务建议分为两类：一类是现场客户管家，主要是为来访客户提供优质的服务，让其刚 来到春和景明就能感受到亲切、温馨、恰到好处的优质服务。另一类是客户维系客户管家，主要是由客户签 约购买春和景明时起至收楼入住时向业主提供的优质服务。 （此项服务建议随着工程的进度增设） 2、岗位职责 （1） 、现场客户管家 2、岗位职责 （1） 、现场客户管家 ? 负责于物业现场展示客户管家服务，解答客户提出的问题； ? 对客户提供相关服务，令客户获得舒心的满意； ? 处理客户提供的问题或投诉，令客户管家服务保持最优质的状态。 （2） 、客户维系客户管家（2） 、客户维系客户管家 ? 负责已购买业主入住前的全过程

36、服务跟踪； ? 向已购买业主及时传递客户管家服务的各种信息，令客户随时了解春和景明的各种信息及相关事 情； ? 负责客户的维系及拓展，推广优质的客户管家服务。 （三） 、客户管家综合素质要求、礼仪规范及服务标准（三） 、客户管家综合素质要求、礼仪规范及服务标准 1、客户管家的综合素质要求 1） 、善于与客户沟通 1、客户管家的综合素质要求 1） 、善于与客户沟通 客户管家是与客户面对面接触的工作，能否善于与客户沟通是完成客户管家工作的先决条件。 2） 、有极强的表达能力2） 、有极强的表达能力 无论是对业主服务还是客户服务，都必须要求客户管家有极强的表达能力，善于表达产品的优势及服 务的优质等

37、方面。 - 31 - 3） 、有良好的仪容仪表 3） 、有良好的仪容仪表 客户管家是于一定程度上代表春和景明 服务的形象，也是客户到来时最直观的表现，因此，客户管家 必须具备良好的仪容仪表。 4） 、有较为广阔的知识和见识4） 、有较为广阔的知识和见识 客户管家为业主和客人提供优质的服务，要做到业户“居家的秘书、生活的顾问”角色，就必须要求 具备广阔的知识和见识。一般的客户管家要求拥有丰富的生活知识与专业素养，如：熟知各种礼仪， 佳肴名菜，名酒鉴赏、水晶银器的保养、物业管理知识等。首席的客户管家，不仅要拥有丰富的生活 知识与专业素养，更要拥有广博的知识。 5） 、善于处理各种投诉和矛盾5） 、

38、善于处理各种投诉和矛盾 由于各种原因，在服务过程中，可能会令客户产生投诉和矛盾，客户管家处于投诉和矛盾的主导地位， 客户管家的行为往往对消除或激化矛盾起重要的作用，因此，客户管家要善于处理各种投诉和矛盾。 6） 、具有审美能力6） 、具有审美能力 春和景明 是高档住宅项目，客户管家的服务有相当一部分工作是环境的营造和对业主、客户的生活品 味提供意见，这需要客户管家具有优秀的审美能力。 2、客户管家的特征 2、客户管家的特征 ? 性格外向、热情大方； ? 语言能力强，有劝说能力； ? 灵活性高，能根据不同的环境作出适当的反应； ? 有极高的道德及专业修养； ? 审美意识及能力强； ? 富有进取和

39、创新精神。 3、客户管家的礼仪规范3、客户管家的礼仪规范 1） 、称呼礼1） 、称呼礼 对来访春和景明 的客户，最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当客户管家得悉宾客的姓 名之后，“先生”、“太太”、“小姐”这三种称呼就可以与其姓搭配使用。 2） 、问候礼2） 、问候礼 客户管家对宾客初次相见时应主动说“您好， 欢迎光临”； 一天中不同时间遇见宾客可分别说“早上好”、 “下 午好”、“晚上好”。根据工作情况的需要，在用上述问候语同时还可跟上“我能帮您做些什么？”或“需要我 帮忙吗？”。 - 32 - 3） 、应答礼 3） 、应答礼 解答客人问题时必须起立，站立姿势要好，背不能倚靠他物

40、。讲话语气要温和耐心，双目注视对方，集 中精神倾听，以示尊重客人。客户管家在为客人处理服务上的问题时，语气要婉转，如果客人提出的要 求及某些问题超越了自己的权限，就应及时请示上级有关部门，禁止说一些否定语。 4） 、迎送礼4） 、迎送礼 在迎送客人时，客户管家应主动迎上去，一手打开车门，一手遮挡车门框上沿，以防客人的头碰撞到车 门框， 对老人适当加以搀扶。 在向宾客道别或给宾客送行时， 客户管家也应注意问候礼节， 可以说“晚安”、 “再会”、“明天见”、“祝您一路平安”、“欢迎再次光临”等。宾客若患病或感觉不舒服，则需要表示关心，可 以说“请多保重”，“是否要我去请医生来”，等等。 5） 、操

41、作礼5） 、操作礼 （1） 、引导 A、为客人引路时，应走在宾客的左前方，距离保持 2 至 3 步，随着客人的步伐轻松地前进； B、拐弯或台阶处，要回头向客人示意说：“请当心”； C、为客人送行时，应在宾客的后方，距离约半步。 （2） 、“请”的体态 凡到来春和景明 的客户，客户管家均应表达“请进”、“请坐”、“请先行”等意思，若示意的方位在 右边，应右臂屈肘小臂前抬，五指自然并拢，以臂肘关节为轴，小臂打开置身体右前方，手腕高度与腰 带平高，掌心朝上呈 45 度，手指指向右前方。同时上身也向右前方移动 4 至 5 厘米，在身体移动时，胸 和面部再侧转左侧朝向客人，微笑着向客人说：“请”。若要示

42、意的方位在左边，反之亦然。 （3） 、向客人指示方位的体态 若要指示的方向在左前方，应左手五指并拢（否则指出的方向将是散向），以肘关节为支点，左臂抬起 指向所要示意的方向，在抬臂同时眼睛看着手指的方向，待手定位后，目光再转向客人，并告知要找的 地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸上。若所要指的方向在右方，反之亦然。 （4） 、拉椅让座的体态 应双手适度用力将椅向后移动 10 厘米左右，同时微笑轻声对客人说：“您请坐”。待客人进位后，及时 再将椅子轻轻复位。注意手和脚的配合，切不可触及到客人的腿部，更不要在地面上拖拉椅子； （5） 、回答客人的询问的体态 有两种情况：一种是客人坐着时，应站立两

43、脚跟并拢，两脚间的夹角为 45 0或 600，脚要挺立，身体重心 在两脚中间，右手握左手指部，握力适中，两手交叉点在衣扣垂直线上，置于腹前，上体前 - 33 - 倾 10 0 左右，微笑着聆听和回答客人的询问。另一种是客人站着，应立腰、肩平、收腹、上体略倾，以 示谦恭，其它要领同前； 6） 、客户管家的仪容6） 、客户管家的仪容 （1） 、衣冠容貌要整洁，头发要修理整齐，不梳怪异发型，不染怪异发色； （2） 、保持指甲清洁，要经常修剪，不留长指甲； （3） 、工作期间或在工作现场一定要穿着统一工装； （4） 、衣服要清洁笔挺，衣领袖口不能有污渍，不能出现褶皱，钮扣均应扣齐； （5） 、衬衣不能

44、透明，以白色为主，一般为硬领，袖与下摆不长于外套，如外套是西装，则衬衣袖口 长于外套一寸为宜，下摆放入裤内，内衣内裤不能露出； （6） 、领带领花应结好，佩戴端正，大箭头垂到皮带扣处标准； （7） 、衣袋内放笔不宜过多，裤兜也不应放太多东西； （8） 、口袋内常备洁净手绢或纸巾和梳子；皮鞋要擦亮，不沾灰尘和污痕；颜色应统一； （9） 、口气、体味要清新，但香水味不宜过浓； （10） 、男士注意：裤扣决不能在室外或公众场合整理，尤其是不能在女士面前提裤子；头发两侧长度 不能盖及耳部，后侧长度不能盖及衣领；不留胡须并每天剃须。 （11） 、女士注意：头发长度不宜过肩，发型朴素，只用一种头发饰物且以

45、深色为宜；要化淡妆，但不 能浓装艳抹；不涂或涂无色透明指甲油； 化淡妆的基本要求是衬托出面部最美的部分，掩饰缺陷部分，力求自然，表现出青春的自然美； 只能穿肉色丝袜，袜子不能有破损，袜口不能外露；切忌在大庭广众下化妆。 7） 、客户管家的仪态7） 、客户管家的仪态 （1） 、站立要领 A、上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直、肌肉略有收缩；站姿有三种，侧放 式、前腹式、后前式； B、站立要端正，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑； C、双手自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服务的最佳状态（前腹式） ； D、女子站立时，双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧；

46、 E、男子站立时，双脚与肩宽； F、站立时要防止重心偏左或偏右； G、站立时双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前； - 34 - H、站立时身体不能东倒西歪；站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把脚向前或向后 伸得过多或叉开很大。 （2） 、行走要领 A、昂首、挺胸、收腹、眼直视、身要直、肩要平不摇、两臂自然下垂摆动，腿要直（避免 O 型或八字 型腿） ；身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑，上身正直不动，两肩相平不摇， 两臂摆动自然，两腿直而不僵，步度适中均匀，两脚距离为 45-50 公分左右，步位相平直前；双 腿前后成一直线，脚步轻稳； B、女士走一字步（双脚跟走一条

47、线，不迈大步） ； C、男子行走时双脚跟行两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。在地上的横向距离为 3 厘米左右； 每走一步，两脚间的距离标准为左脚一步迈出，脚跟离右脚尖恰好是脚的长度（随身材高低不同） ； D、行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、不要左顾右盼，手插口袋或打响指；不与他人拉手，勾肩 搭背。非紧急情况不得奔跑、跳跃； E、因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声“对不起”； F、走路时男士不要扭腰，女士不要晃动臂部； G、尽量靠右行，不走中间 4、客户管家的服务标准 1） 、迎接来客的方法 4、客户管家的服务标准 1） 、迎接来客的方法 （1） 、看到客人到春和景明 来参观或访

48、问时，必须恭敬地说：“欢迎光临！”“欢迎参观！”等，并 点头行礼后，引领客户进内。 （2） 、若是事先约好的客户，要确认询问：“您是 XX 先生/小姐吧？”，并将其领入接待区。 （3） 、若对方交递名片时，要用双手接过对方名片，并大声读出对方姓名，然后小心礼貌的收藏在自己 左边的制服口袋里。 （4） 、如果客人较多时，不能以貌取人，应笑脸相迎、公平对待。 2） 、引路2） 、引路 （1） 、在引导客户到客户经理时要说：“这边请”，并一直将客人引领到客户经理处接见客户。 （2） 、与客人擦肩而过时要主动对客户打招呼，并点头示意问好。 3） 、开门的方法3） 、开门的方法 （1） 、带领客户到接待

49、室/办公室/会谈室时，如果门是关着的，需先敲一敲，以防有人正在使用，然后 再去开门。 - 35 - （2） 、打开接待室门后，要挡住门（以防门自动关上） ，让客人先进，并用手指向客人该坐的位置说： “请坐”。 （四） 、客户管家运作方式 1、现场客户管家 1） 、服务内容 （1） 、焕然一新的客户管家外表 （四） 、客户管家运作方式 1、现场客户管家 1） 、服务内容 （1） 、焕然一新的客户管家外表 客户管家必须具备良好的仪容仪表、成熟稳重的个性、优质的服务态度、娴熟的服务技能、热情周到的 服务方式，令客户一到春和景明 就对客户管家产生直观的认识，成为春和景明 一道亮丽的风景线。 （2） 、

50、设立礼宾式服务（2） 、设立礼宾式服务 为使客户从售楼前期接触开始即能感受春和景明 尊贵生活品质，特设礼宾式服务，保安员负责指引泊 车、开启客户的车门及引路等，进入大堂时客户管家躬身相请，坐下时又有服务员端上香茗或咖啡， 参观时若有需要时即安排客户管家专人陪同指引，专人接受反馈，将物业管理的高生活品质溶入于售 楼过程中。 （3）、记录客户的出租车牌）、记录客户的出租车牌 所有乘坐出租车来参观的客户，保安员除及时为其打开车门外，均记录该车车牌，并将记录小纸片交 给客户，避免客户遗失物品于出租车时可追回，从细微之处体现贴心服务。 （4）、代叫出租车服务）、代叫出租车服务 针对春和景明 的地理环境，