万科项目标准化操作之提升满意度_案场管理_中原_2012年6月.ppt

《万科项目标准化操作之提升满意度_案场管理_中原_2012年6月.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《万科项目标准化操作之提升满意度_案场管理_中原_2012年6月.ppt（56页珍藏版）》请在佰策地产文库上搜索。

1、万科项目标准化操作 提升满意度,中原集团二级市场发展中心 潘燕 ShenZhen.2012.6,目 录,二、现场管理服务提升,三、合作中的注意事项,品牌印象 万科核心价值观 万科化背后的默契 流程细致化,地产行业领跑者； 拥有转介率与重置率最高的忠诚客群; 客户满意度成为其低成本开拓市场的杀手锏;, 品牌印象, 万科核心价值观满足客户的需求,万科认为客户是永远的伙伴，从产品设计、建筑、市场推广、物业管理等不同阶段都从客户需求为出发点； 客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由。 尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品和服务，引导积极、健康的现代生活方式。这是万科一直坚持和倡导的理念。

2、在客户眼中，万科的每一位员工都代表万科。 我们1%的失误，对于客户而言，就是100%的损失。 衡量成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度。 与客户一起成长，让万科在投诉中完美。, 万科核心价值观满足客户的需求,客户满意度系统为万科客户提供精细、体贴、周全的服务且创造优质的生活环境与客户共同建立一个能展现自我品位的理想生活（满意度调查与万科每个员工的薪酬挂钩,同样也与代理公司的月保证薪酬挂钩）；, 万科化背后的默契团队(强化固化团队协作）,万科不是靠强权领导而是由团队力量推进，关照员工的高层次精神需求，注重员工的自我完善、自我实现和个人发展，为员工提供美好的精神家园；, 万科化背后的默契

3、团队(强化固化团队协作）,万科的团队以职业经理人的道德操守严格要求自已敬业爱岗，有很好的团队意识，注重团队成员间的相互合作支持与信任，形成了团队是基于共同目标而组成的集体价值观与公司文化。 从而在管理上实现制度化、规范化、团队化；, 万科化背后的默契团队(强化固化团队协作）,万科注重个人能力培养，给员工更多发展空间，加班到连私人生活都受到严重阻碍可能 是很多人无法理解的，但是在万科“许多管理者的成长都是从惨无人道的加班中练出来的”；,万科房地产项目前期决策流程,主 管 部 门,市场分析,客户对土地 属性需求分析,项目土地 属性分析,竞争客户 及产品分析,客户 初选定位,营销部,营销部 项目发展

4、部,营销部,营销部,营销部 设计部,主 管 部 门,项目 成本分析,成本部 财务部,项目产品 配比分析,目标客户 定位,项目产品 定位,成本部、财务部 营销部、设计部,营销部 设计部,营销部 设计部, 项目前期决策流程,万科项目的意义,1、学习规范化操盘项目。2、团队销售力的提升。3、知名度提升。4、公司利益最大化。,利益点,关健词：规范化、提升、渡金,万科需要什么？我们能做什么？,一、完成目标任务二、维护品牌形象三、掌握目标市场客户信息,万科目标,关健词：执行力、服务、满意度、数据化管理,万科珠宾花园全景图,项目基本数据：占地约11万平米，总建面约15万平米，分批推售。年度目标任务完成6/7

5、/8/3/4/5/2栋的推售，去化率达到90%以上，约完成20亿。 品牌形象：万科品牌，核心地段，前身珠海宾馆具历史文化影响力，集高端商业、五星酒店、别墅、高端住宅于一体的。 目标客群：港珠澳高端客群，珠三角商端客群及外地高端客群。,万科珠宾花园位于珠海吉大中心，拥两山两湖两园一海，为集万豪酒店、环湖国际商业街区和滨湖大宅于一体的都市综合体,项目遇到的问题：,满意度方面：在面临展示面的不足，开盘和签约在短时间内完成，如何消化客户的负面影响，面临很多人性化的细节，需要销售的耐心沟通以及物业的帮助，对于应对客户满意度维护工作提出的新挑战； 团队打造：现场管理出现混乱，销售团队信心受影响。短时间内大

6、量的工作量，不仅仅是客户的来源与客户对产品的认知，更主要是本项目销售团队凝聚力、战斗力的保持；,目 录,三、合作中的注意事项,一、解读万科,一、销售案场物料管理二、明源数据管理 三、销售团队管理,提升满意度从销售案场管理开始,1、销售物料的完整和库存的管理。2、销售资料的管理。3、销售大厅看楼通道样板房，销售流线的管理。,一、销售案场物料管理,服务客户的准备,销售物料 物料的完善和准确展示，是销售服务客户的第一步；尽可能的从物料的制定开始参予，避免物料出错从而影响到销售的其它环节。,案例一：万科第五园商铺销售事件 案例二：万科珠宾商铺销售事件 关键词：物料变更、凭证、赔偿,上旬,中旬,开盘,开

7、盘前一周,每月月初及月中定期检查销售物料，制作物料清单，反馈开发商，跟进补充物料,开盘前一星期，根据销售现场开盘布置及接待流程，重点盘点所需物料，全面跟进，确保开盘物料的到位,注：以某月月末开盘为例，将一个月分成上、中、下三个旬段，每月定期两次清点物料,附：,从销售资料、现场文件公示说明：每月定期两次清点销售资料，开盘前期重点盘点，及时跟进补充物料,7.81cm,5.27cm,节能公示、客户关系、物业简介,物业职责与工作内容,销售人员一览表,销售现场文件公示：公示文件须整洁、齐备，展示于显眼之处，方便客户观看，方便于销售人员的解说,销售资料的齐备与管理,除开发商提供的常规项目资料外，还需要准备

8、一些特别体验点的资料，例如：外部实景照片、各户型户外景观图、周边未来规划及前景景观效果图等。,服务客户的准备,设立ISO表格资料夹签约流程所需各类表格及范本 设立工程图专用资料夹各类销售户型图备份留底、特殊户型及顶复等图型资料备份 公用实景体验图片资料夹,销售案场流线的管理,工作流线的设计理念与销售各个环节紧密相关，在设计包装时积极参与，并给出合理的建议。 在使用过程中发现问题要及时反馈，便于尽快修复解决。,服务客户的准备,说明,每日早晨当天值班策划及值班客户经理按照销售现场巡查表格，一同巡查，11:00之前完成表格，反馈与开发商 可自行处理的问题，销售团队及时解决；需开发商沟通协调的问题，需

9、注明具体跟进人及事情之缓急轻重,销售案场巡查表,附：,销售案场的管理：良好的销售案场环境是一个销售中心有序进行的必备前提，每日早晨定时定责巡查，反馈以及解决问题,项目领地,项目边界,销售通道,样板间,管理内容,销售大厅,领地保洁 领地物料 领地包装,大门岗保洁 大门岗物料 边界包装,通道包装、绿化、地板 通道保洁 工地通道安全 导示系统完好 泳池、水池,样板间保洁 样板间物资 设施设备,销售厅保洁 水吧物资 销售沙盘 销售资料 公示文件,销售案场的管理主要分为项目领地、项目边界、销售大厅、销售通道、样板房五大区域,二、明源数据管理客户信息管理,1、客户信息数据的录入 准确、及时、有效 2、客户

10、信息数据的分析 提升客量、精准锁客,提升满意度从销售案场管理开始,配备专职文员进行明源系统对接。设立专门监督核查人员，数据不准确不准出街。,项目开发商,中原销售经理,中原销售同事,注意报数口径的一致，不能确定的先不报数，待经理确定后才报数。,对数据录入进行监管确认。,由负责数据统计的同事，每日定时向文员报数，并核对清楚。,客户信息录入监管原则,对接注意事项,万科对明源数据准确性要求高，为避免数据出错，在录入及报数时设置监督三步骤：,设置报数时间节点：节点之后的数据纳入下一个时间段，可确保提前做好数据准备工作； 设置录入监督制：文员对录入的信息进行检查，不合格的通过邮件通知，由当日值班经理在报数

11、时间节点前统一核查，并督促销售人员立刻更改； 设置逐级审核：值班经理和文员核对无误，报销售经理核对后，由文员发邮件报数；,客户信息录入监管步骤,通过日报、周报、月报等进行客群信息分析，规范口径及满意度进行量化分析，以提高客户满意度及精准锁客，作为营销活动的依据和指标。,客户信息分析,销售团队每日来访、来电及成交数据统计及汇总，可作为后期客户跟进的分析蓝本，同时为营销活动的依据和成果指标,说明,每日日常接待工作结束之后，需将来访、来电数据、当日客户成交情况及累计成交情况等做成表格，反馈与开发商，作为营销活动的一个依据和成果指标 左边的表格是日常反馈的形式，同时，日报表还需要汇总一个时间阶段的客户

12、统计，用于后期反刍客户的一个依据,日报表,附：,客户信息分析,每周提交五份销售周报，总结本周销售成绩及本周工作，同时制定下周销售目标，作出下周工作计划安排,说明,每周周末提交五份周报，分别为周报PPT，周报EXCEL，KPI周报，竞品周报，市场周报 周报PPT主要包括上门及成交数据分析，成交客户分析及未成交产品分析，上周工作总结以及下周工作安排 周报EXCEL为项目向集团报告的数据 KPI周报主要包括业绩考核指标，客户分析，客户跟进分析等 竞品周报为竞争项目市场动态 市场周报主要分析市场整体动态，提取相关项目，作案例展示,每周提交周报示例,客户信息分析,客户数据管理：通过量化满意度指标来进行规

13、范化服务,1、提升专业度2、团队洗脑及销售力提升3、发现问题、解决问题能力提升 4、提升服务满意度细节及考核标准,三、销售团队管理,提升满意度从销售案场管理开始,提升专业度的小技巧,A 盘客，客户把控。 B 爬楼，项目核心卖点的理解和深挖 C 跑盘，竞争对手情况了解。 D 社会新闻、市场信息、财经咨询的掌握，豪宅客户要进行奢侈品牌的研究。 E 培训，销售技巧、政策市场信息等定期培训。,附件,专业服务是客户满意的基础,销售接待,统一化,专业化,服务化,统一工装 统一接待流程 统一口径（销售沙盘解说词、样板房解说词、电话接听口径、CALL客口径、活动通知口径、开盘通知口径等）,项目营销基本资料的培

14、训 设计管理部、客户服务部、银行、律师事务所等相关人士的培训 市场培训 销售技巧的培训,接待礼仪、文明用语的培训 客户满意度回访的培训,销售团队的战斗力提升：销售团队的接待讲究统一化、专业化、服务化,专业服务是客户满意的基础,说明,万科珠宾花园销售接待流程 统一口径,珠宾花园销售中心接待流程图,门口迎宾,了解称呼，递名片,影视厅介绍,沙盘介绍,楼盘公示讲解,太空舱洽谈,万科馆及样板房介绍,成交手续办理，送客,现场销售接待严格按照流程统一执行，统一口径与说词,专业服务是客户满意的基础,设计管理部,客户服务部,银行,律师事务所,培训内容,市场部、资深销售人士,住宅、商业销售银行贷款政策及条件等相关

15、问题；营销技巧及策略方面,住宅、商业销售合同解释及现场工作流程等相关问题,国家宏观经济走势、房地产市场形势等 销售技巧的培训,楼栋的设计理念及相关功能布置等问题 设计精装修介绍及相关问题,万客会介绍及相关风险因素分析,定期会联系安排设计管理部、客户服务部、合作银行、律师事务所、代理公司市场部及资深销售等相关人士给予销售团队培训,专业服务是客户满意的基础,宏观,中观,微观,国家重点区域经济发展规划 政府投资，城市利好，未来经济发展前景,项目区位特点 区位功能定位及未来发展趋势 项目核心卖点提炼 生活设施配套 自然资源配套,开发商品牌、物业管理品牌 产品特点（户型、通风采光、朝向、景观、空间感、私

16、密性等） 与竞争楼盘作比较，尽量扬长避短,产品卖点培训：从宏观、中观、微观三个角度，引导项目价值体系，为销售团队提供有力的销售论据,专业服务是客户满意的基础,发现问题，解决问题的能力提升,A 通过每日例会进行问题收集，汇总，可处理的第一时间快速解决，不能解决的问题及时反馈开发商，定期跟进解决程度。 B 解决的结果及问题的重要性，要跟销售同事开会讨论，避免再次发生同类事件，同时教导同事处理类似事件的原则，哪些是不能触碰。,案例一：万科珠宾花园3、4栋交楼标准变更 案例二：万科珠宾花园-交楼时间变更事件； 应对原则：及时汇报备案，明确解决方案及口径方可对外。 应对开发商问题 应对客户问题 应对现场

17、突发事件,1、售前2、售中3、售后,满意度服务细节及万科考核标准,第一步：温馨牵手,第二步：喜结连理,第三步：亲密接待,客户触点：看楼、比较 核心内容：阳光购房提示风险 服务部门提前亮相,客户触点：落定、签约 核心内容：明确条款信息透明,客户触点：等待 核心内容：工地开放进展通报物业提前亮相,第四步：恭迎乔迁,第五步：虚寒问暖,第六步：承担责任,客户触点：交付、装修、搬入 核心内容：装扮家庭恭贺乔迁,客户触点：居住 核心内容：关注体验，排忧解难,客户触点：居住 核心内容：质量维修 ，社区完善,+2：四年之约,+1：一路同行,无界沟通 精益求精 执行动作：客户生日祝福短信、客户关怀活动 、社区文

18、化活动、管理层与业主面对面沟通会、业主恳谈会,用心关怀持续改善 执行动作：客户忠诚基金,每月开发商会安排工作人员抽查销售代表考核万科“6+2”规范操作，切实保证销售接待的专业性及服务态度,售前 电话CALL客：口径必须要统一。 电话接听要求：礼貌用语，客户信息，卖点清晰，索要电话，面带笑容，语调柔和有耐心。 电话挂断后，必须要有路线指引及感谢短信。 销售物料的齐备和销售现场环境的维护。,注意事项：万科每月都有神秘客户来电咨询，对电话咨询过程进行录音，作为重要评分考核标准。,售中 规范化接待流程： 万客会入会率：要求每日到访客入会率达95%以上，对万客会入会明细进行定期考核。 设立成交（到访）客

19、户满意度调查问卷。模拟盖洛普访谈形式，现场对成交客户进行销售、签约环节感受的及时回访；当日成交客户销售人员及时贺喜并短信关怀问候； 成交后三天内有售后服务人员进行电话跟踪回访。对客户不满意情况要求进行及时跟进处理并反馈处理结果。,注意事项：万科每月都有神秘客户到访，对接待流程进行评分，作为重要考核标准。,销售服务评分卡,从客户服务出发，提高销售团队接待服务满意度,专业服务是客户满意的基础,评分内容： 您认为销售大厅的环境是否舒适 您认为现场沙盘、海报等资料，是否能为你提供详细的楼盘及周边信息 您对销售人员热情态度是否满意 您认为销售人员是否能很好的理解您的购房需求，并做好您的购房参谋 您好诊断

20、销售人员的介绍，是否能增进您对万科地产和万科物业的了解 您认为销售人员就提出的有关产品的问题是否能给予满意的答复 销售人员是不提醒您关注现场展示的阳光宣言，即项目不利因素，您对此是否满意 你对销售过程中的物业水平（保安、保洁、电瓶车司机）是否满意 您好认为样板间是否能帮助您更好地了解房屋的布局及特点 您的其它建议,售后 当天到访客户必须有回访短信； 成交客户当天发恭喜短信，及温馨提示后续手续办理时间点及注意事项。 及时和定期电话、短信跟进客户签约事宜，直至全部手续办完。 定期组织业主参加相关活动每一次活动要有老业主详细通知记录，跟进及客户问题反馈记录。 设立客服热线进行客户满意度监督，同时配合

21、客服建立客户满意度档案 附表：,注意事项：对万科关系户的服务维护要特别小心处理，最好事先请示万科需要如何跟进。,从客户服务出发，提高销售团队接待服务满意度,专业服务是客户满意的基础,签约服务评分卡,评分内容： 您认为签约室的环境是否舒适 您对现场签约人员的服务是否满意 签约人员是否对认购书、合同文本条款进行解释，并提醒您查阅销售现场的合同示范本，您对此是否满意 您认为签约、付款、按揭等购房手续，是否规范、便捷。 您对本次购房过程的整体服务是否满意 您的其它建议,目 录,二、现场管理服务提升,一、解读万科,保证完成销售任务，冲刺更高业绩,抓好满意度,做好与开发商和策划团队的沟通桥梁和润滑剂,实现

22、最佳合作,第一,第二,第三,在这个世界上，有人以思维敏捷、逻辑周密的雄辩使人折服；有人以声情并茂、慷慨激昂的陈词去动人心扉。 但是，这些部是形式问题。在任何时间、任何地点，去说服任何人，始终起作用的因素只有一个：那就是真诚。不要“推”而要“帮”,留给客户深刻的印象一一这印象包括一种创新、一种专业的形象；当你走后、客户是怎么描述你呢? 你随时都在给他人留下印象，有时候暗淡，有时候鲜明；有时候是好的、有时却未必。你可以选择你想留给加别人的印象，也必须对自己所留下的印象负责，,自得其乐一一这是最重要的一条，如果你热爱你所做的事，你的成就会更杰出。何况是你喜欢做的事，要把喜悦带给你周围的人，快乐是有传

23、染性的。,最高明的对应竞争者的攻势，就是风度、创意、热诚服务及敬业的精神。最愚昧的对应竞争者的攻势，就是说对方的坏话。,做好与开发商和策划团队的沟通桥梁和润滑剂,1、注意保护自己团队利益；2、处理问题需要及时反馈结果，及时反馈客户意见；3、特殊问题客户要等待万科回应，不要自行处理，做好必要的接待服务。,发现问题及处理问题注意事项：,案例二：万科珠宾花园口径乱承诺事件。 关键词：关系户、延期、承诺、现金流 案例三：万科第五园认筹客未购房事件。 关键词：未通知选房、跟进纪录,案例：万科珠宾花园-别墅业主拒绝收楼事件关健词：及时反馈，等待回应，做好接待，拒绝骚扰。,一期别墅业主拒绝收楼，拉横幅售楼处抗议,和万科合作中的注意事项：1、避免万科直接插手团队事务管理及客户管理； 案例：万科棠樾一期销经更换导致万科直接现场管理销售团队 关健词：业绩不理想、管理混乱、销售员无归属感2、关系户界定问题须提前明确；3、无纸化办公系统重要文件一定要进行邮件留底；4、结佣问题随时做好准备；,满意度服务是销售过程中的细节营销，树立万科品牌的同时也是在树立中原品牌专业代理形象。,Thanks for your attention,Wish you a good day!,